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该地区的风俗习惯，人情世态。只有在传播信息前，认真地考虑过可能出现
的交流障碍，尽早避免，那么，公共关系人员的信息传递，才会得心应手，
无往而不胜。
（罗慰年）
一种潜在的言语交际障碍
倾听与应答是谈话中使用频率最高的、最基本的手段。通常，当人们在
聆听时，实际上却在思考自己意欲表达的东西，从而做出某些对谈话起主导
作用的应答。这种应答在需要你主导谈话方向时是有益的，但在需要努力了
解对方及其所谈内容时，却构成了潜在的言语交际障碍。
现粗略归纳五种倾听中不良的应答方式及改进建议如下：
一、批评式应答。
责备、谴责、奚落、为难、骂人、否定、解释和诊断为批评式应答。例
如：“你要是听我一句话，也就不会发生这种事了”、“你怎么能这样做呢？”
这种应答包含的基本含义是“我比你优越得多，在判断你和环境方面也比你
强。”其中明显含着优越感的意味，很容易引起他人的怨恨、抵触和防御，
从而阻断双方对问题的客观性会谈。正确的应答可以说：“你提出的报告很
好，的确重要的地方都网罗在里面了。不过，有一点。。”“直到现在，你
一直都使我们获得很大的帮助，这次发生事故或许有什么特殊原因，你说
呢？”
二、解答式应答。
用逻辑的、争辩的、指令的和说教的方式来指导，劝告，提建议等都属
于解答式应答。如：“你应做的是。。”“我要是你的话，我将。。”。其
潜台词是“你没多大能耐，让我来替你解决问题”，“别费口舌向我叙述什
么了，挺费时间的，照我讲的做好了。”
人们往往不愿按他人的意图去解决自己的问题。劝告含有优越感的意
味，往往会使处于困境之中的人感到被藐视。告诉某人如何解决问题，有可
能使他（她）体验不到通过自己的努力而找到问题的答案时的满足感。有时
候，首先坦露的问题与真正的、实质性的问题只不过是间接的关系，你就表
层问题所提供的解决方法，对实质性问题而言，或许是极为不适宜的。所以，
你可以说：“如果你想听，我倒愿意谈谈我类似的经验”，“我对那事提点
建议，如何？”诸如此类的话，效果就比较好。
三、强迫式应答。
命令，居高临下地谈话，警告和威胁，均属于强迫式应答。例如：“按
我告诉你的那样去做，否则。。”“到下月底，你的指标还不能完成，事情
就会糟糕得不可收拾。”这种应答方式与解答式应答的潜台词极为相同，除
此之外，它还有如下含义：“我要利用我的权力，迫使你服从我。”“如果
你不依照我的意图行事，你会后悔的。”
这种应答所引起的问题，与解答式应答所引起的问题具有一致性，后者
还会因为不允许陷入困境的人考虑自己的选择，并试图一味地强迫他做某件
事情，而产生更多的问题。强烈的怨恨、抵触、防御、敌视或消极行为，都
可能是强迫式应答所带来的恶果。相反，若能将意图用征询或鼓励的言语表
达出来就很恰当，譬如：“我知道你会去做各种你认为可促使会议成功的事
情的”、“对这件事，如果你有其它考虑，不妨提出来，大家再作商量。”
四、探究式应答。
要求陷入困境的人谈及某些他没有说出的事情，或是要求他详细地描述
问题的某一侧面，就是探究式应答。例如：“你做了些什么事才产生这个问
题的？”“你为什么会那样认为呢？”
当某人在坦露自己的问题时，以提问的方式做出应答是普遍的，因为这
表现出了提问者的兴趣，并使陷入困境的人将自己的问题谈得更深更细。然
而，提问易把握谈话的方向，使得提问者而不是陷入困境的人控制着谈话方
向。并且，某些提问包含着批评的意味，例如：“为什么”这种提问常人感
到一种挑战感，由此会促使对方去保护自己的情感、思想和行动，或者证明
它们的正确性。有时，探究式应答会使身陷困境的人感到自己的隐私权受到
了威胁。你可以从理解的角度向对方说：“如果你愿意，可以谈谈你当初的
想法吗？”“似乎是你家里出了一些事情，让你感到挺烦的。”
五、躲避式应答。
撤离、变换主题，转移和分散注意力，均是躲避式应答的表现形态，例
如：“如果你认为遇到了问题，那么你应该听听我的。”“那倒让我想起了
一件事，我真想告诉你。”此外，非言语式的举止，诸如走开，不理会地继
续读书或工作，向四处张望等，也是躲避式的应答。其基本含义是：“你和
你的问题对我来说都是无关紧要的。”
这种应答暗示着自己无意倾听对方的问题，对对方及其所遇到的问题漠
不关心，这也可能是一种信号：说明倾听者感到爱莫能助，或感到灰心丧气。
克服这种应答方式除了要表现出专注的神情外，在语言上也应表现出积极热
情，你可以这么说：“如果你想谈的话，我乐意听。”“如果你有什么事情
要谈，对我来说，这时间真是再好不过了。”“我还能知道得更多一点吗？”
（何光）
干群对话中的心理障碍
干部与群众对话，是社会协商对话的主要形式。
对话、不是现场办公会议，也不是一般意义上的座谈会：是于群双向的
思想和信息的交流，是心理上的沟通。在沟通过程中，群众了解和理解领导
的意图，表达自己的愿望和态度。对话，并不在于它解决了多少个具体问题，
而在于它为解决问题提供了多少“及时的”和“准确的”情况（信息），为
“相互理解”创造了多少相融的心理气氛。
然而，由于历史和现实的原因，当前正在开展的“对话”，还存在着种
种心理障碍。如果对此缺乏了解，那么虽然双方坐到了一起，仍会貌合神离，
言不由衷，使“对话”流于形式。
在干群对话的特定场台中，双方大体上有四个方面的心理障碍。
一、职务差别的不平衡感
干群对话，应当是民主的、平等的，但在心理上存在着事实上的不
平等。干群双方处在直接或间接的隶属关系之中，各自的地位和权限
是不均衡的，因而必然形成习惯性的“心理定势”：
干部，容易产生“领袖地位”的归属感，自觉不自觉地表现出居高临下
的心理状态，觉得群众的言论带有片面性、绝对化，只是发牢骚、发泄不满。
因而架子放不下，话听不进去。
群众方面，容易产生“服从地位”的归属感，相应存有自贱或戒备的心
理压力。表现出不同程度的不安和恐惧：“不敢大胆坦诚地敞开心扉，即使
是身不由己的发言，也往往是试探性的询问，或者看领导的脸色应对，投其
所好，顺水推舟。也有的认为“对话”是走走形式罢了，一切还得听领导的，
所以没有自信心，淡化了参预意识。
二、认知差别使话题偏离
“对话”要求干群双方必须用一种语言说话。但是，由于双方在思想理
论、文化知识、政策法律等方面的理解和掌握的不同，自然会产生认识上的
差别。这个差别又势必影响话题的集中和定向的沟通。
在对话中，领导干部的话题取向，常常是从经典著作和政策法规方面去
展开，并能立体地全方位地加以思考判断，言语负载的信息量较大。而群众
往往会根据所在团体的情况，从局部乃至个体的利益的角度来认识问题和描
述现象，因此易于偏离对话的定向。当然，这种片面性或者极端情绪，并不
是群众的过错，而是以往的官僚主义和封闭式管理压抑了人民群众参政意识
的结果。如果领导者不善于协调和引导，就很可能因为话不投机而“对”不
下去，非但达不到沟通理解，反会产生新的认知冲突。
三、期待差别造成态度对立
在社会关系系统中，干部与群众分别属于领导”与“被领导”的不同社
会角色。国内外科学研究业已证实：对于“问题”产生的原因，领导者往往
归因于客观条件，而群众则常常归因于领导者的无能。所以，在“问题对话”
中，于群双方各有不同的心理期待，因而态度截然迥异。
比如，有的群众会“因为你请我来对话”，而表现出主动“追究”的情
绪，所持态度是直率的，却又是否定的，在这种心理状态下，他们直言不讳，
公开宣布自己的观点和要求。此外，由于对领导能力的期待的失望，在情感
激动的情况下，利用“对话”进行情感宣泄，于是气话、怪话、过头话，甚
至是攻击语言便时有出现。
凡属于干群对话，角色特征决定了干部处于沟通中的被动地位，似乎成
了围攻的“靶子”。一旦干部本身或相关领导存有不正之风时，由于怕群众
堵嘴，而变得“心虚嘴软”。所以，往往采取回避或隐蔽态度——不公开宣
布自己的观点，对事实不做肯定或否定的评价。
在以口头表达为主要特点的对话中，这种角色期待的差别，就造成双方
的态度对立，至少是不谐调，从而阻碍沟通的顺利进行。
四、表达差别影响传播畅通
言语是口头沟通的工具，是“对话”中的传播媒介。这个方面的差别，
也会使双方在“说”和“听”的传播过程中，干扰或削弱信息的送达。
一般说来，领导干部有较强的口头表达能力；话题的针对性强，能从政
策理论和实践应用上进行清晰的陈述和论辩，信息的冗长量（多余成份）少。
而有的群众因为缺乏口才，往往言不及义，谈了许多却又不挨边话题。也有
的基于个性心理特点，过于腼腆、怯场而失去发言的机会。
干群的口语表达差别，极容易形成人为的“一言堂”，不是干部侃侃而
谈，就是某几位能言善辩者将“对话”垄断，使大多数人处于“对话”的边
缘地位。
表达差别还反映在语调、表情和手势等体态语方面。干部较为随便，群
众则拘谨。如不能利用意识的调节和控制，则会形成以干部为中心的传播情
境，使“对话”失去平等、民主的协商性质。
克服上述障碍（决非仅此种种），我认为刘吉同志提出的“真善美”很
有道理。真，即是干群对话的内容要有时代感，讲究真实性，交流真实情况，
说真心话，谈论人民群众最关心的话题。善。即是干群双方出于理解和信任，
以善良的愿望、共同的目标，去友好地协商。美，即是双方能在民主的氛围
中，自由地表白，并力求辩得精烁，说得适度，说得情理交融，又幽默愉快。
（杨明忠）
十种情势下的“漂亮话”
通常情况下，娓娓动听的漂亮话更容易使人入耳入脑，获取人的好感，
博得人的信任。然而，在某些特定的情势下，那些或则被伪装、粉饰或则心
怀叵测，图谋不轨的“漂亮话”，你却不可全信，也不能全信、充其量，仅
供参考而已。
1。 不痛不痒的“允诺”语：
少数官架大，官味浓的干部，坐在办公室，吸着烟，呷着茶，眼睛盯着
面前的报纸，不耐烦地听着你诉说自己的困难，面对请求和帮助，不紧不慢
地打着官腔：“相信组织嘛，这件事我们研究研究”�