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空姐说礼仪-第13章

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我说:“这位女士,机门已经关闭,根据规定请您马上关掉手机,因为您在通话时会干扰到民航专用频率,影响机组和航空管制部门的正常联络。”

这位女主持人很不屑地看我一眼说:“你不知道我是谁吗?”

我坦白地说:“知道,因此我更希望您能够配合我们。”

然后,她突然声音尖利地说:“我现在要去录节目,要通知电视台怎么接我,你知道不知道?这很重要,耽误了录像你能负责吗?”

“我知道这很重要,但我想安全更为重要……”我的话还没有说完,她就已经开始咆哮起来,要投诉我,要向我索赔等等。

这时飞机上的一位男乘务员走过来,他表情严肃地说:“这位女士,请您立刻关闭手机。您现在的行为威胁了飞行安全,手机必须立刻关闭。”主持人尽管还在发牢骚,却把手机悄悄地关了。

这就是男乘务员和女乘务员的不同,在服务过程中女性的细致、耐心和微笑亲切的表情会使客人感受到机上服务的魅力,但男乘务员的持重、威严和专业形象所带来的信赖感往往对于保证客舱安全大有益处。异性同事之间相互配合能够取长补短,使彼此的工作得心应手,枯燥繁忙的机上服务工作,因为同事之间的关怀和帮助就会轻松许多。

避免触动隐私

对于异性同事比较私人的事情不要过分打听,以免伤害对方尊严。在女人面前男人可能更要面子,其实女人也是一样。比如,明知一个男同事刚被女朋友提出分手,你就跑去“关心”地问:“大刘,听说你跟女朋友分手了。别难过,没事儿,回头我给你介绍一个。”这些话一说出来让人感觉到的不是关怀而是幸灾乐祸,更何况男人都是要面子有尊严的,绝不希望这些话出自一个异性之口。

但这不是说不关心对方,比如知道女同事的孩子病了,你可以表示关切地询问:“孩子好点了吗?有什么需要帮忙的尽管说,我们大男人太细致的事做不了,工作上的事还是可以替代和帮忙的。”这样一席话既体现了男人的胸怀大度,也使听到这话的女士感受到同事的温暖。

同事是工作中离我们最近、相处时间最长的人。尽管异性同事之间相处有颇多忌讳,但如果相处得当,也会结成亲人老友般的同事感情,对工作不无裨益。

第6节 如何请示与接受

一次,我要给某个企业做礼仪培训,因为内容上的一些调整,我临时去该企业和人事主管做一些沟通。我在走廊里遇到了人事主管,和他边聊边往他的办公室走。

这时,一个年轻的女孩子和他打招呼,简单问候之后,这位人事主管随口问一句:“昨天你们把材料汇总完了吗?”

女孩马上详尽地作答欲从头说起,全然不顾走廊这个并不适合汇报工作的地方,也忘了还有我这样一个非本企业的人士在场,人事领导很快打断了她:“等一下,拿份书面报告来我办公室吧。”其实,领导想听到的无非是“汇总完了”或是“还差一点,今天就能汇总完”。而不是当场要听一个详细的报告,事实上你说的清楚,他站在那里也未必记得清楚。

想必女孩很快回到自己的办公室整理材料,之后刻不容缓地奔到了领导办公室。此时我正与该领导刚刚讨论完课程的内容,人事主管见她敲门进来,蹙眉头无奈地说:“我现在有客人,你先回去吧,一会儿我有时间打电话给你。”

那个女孩只好悻悻离去。显然,她想尽力用最快的速度形成报告,给领导留一个好印象,无奈时机不对,反而给领导留下一个“做事不合时宜”的印象。

看来,了解一下做请示的方法,对职场人士是非常必要的。

第一,在请示汇报之前,应做好相关准备。材料的准备要充分,避免请示工作时返回办公室取领导需要的文件,尽可能考虑周全,把领导可能需要的与此次工作汇报密切相关的材料准备妥当。要想好关于工作请示与汇报的要点,以及请示的条理性,别让领导听来一头雾水。梳理清楚自己的思绪,拟订好汇报提纲,并预设出领导可能提出的问题和置疑,准备好解决措施。

第二,要预约汇报。在做请示汇报之前,先了解一下领导的工作安排,为不与领导的其他工作发生时间冲突,可通过领导的秘书预约时间,或者自己打电话预约“X总,您好,我有点事情要向您汇报,您看我什么时候方便过去?”总之,不要贸然闯入领导办公室,也许他正在开会或者会见客户,这样唐突地进去汇报工作是非常失礼的。

第三,就是要有很强的时间观念。不是越早到越好,领导可能在这之前安排了其他事情,提早到达就会打扰他正在进行的工作,如果因为意外早到了,可在外面稍候一下。当然迟到是完全不可取的,一个不守时的人很难让人信任,按时到达、准时进入是最好的选择。如果到达后,领导有尚未完成的工作,可示意一下在外等候,因为呆在办公室里等待领导工作的结束,会对领导产生一种压迫感。善解人意地在外面等待,留宽松的时间和环境给领导完成眼前事是明智的做法。如果自己因为有其他的事情耽搁,不能准时前去汇报工作,要及时告之领导,决定延期或是稍侯进行。

第四,也就是汇报过程中需要注意的事情。汇报时,要简单介绍一下思路与想法,视领导的意见就重点问题再做详尽汇报,不要不分轻重地全部详细地分析汇报。汇报过程无论意见是否一致,要保持一个尊重对方的态度,就事论事地沟通,不能有过激的言语,也不要唯唯诺诺毫无主见,更不要态度蛮横固执已见。汇报的目的,是为了使工作想法获得认可,谦虚严谨的汇报才能够征服领导的思路。语言要平稳冷静,适当的时候进行停顿,给领导提问和表达个人意见的时机。当请示的内容获得肯定时,要予以感谢,并表达会认真实践的决心;当请示的内容被否定时,应尊重领导意见或是用委婉的方式再次陈述理由以说服对方。对于一时难以确定的事情,不要逼迫对方做决定,延迟定有延迟的理由,千万不要操之过急。汇报时,要注意时间的控制,以免耽误领导接下来的工作,如果领导有进一步探讨的意愿,可以尊重对方继续交流,即便自己还有更重要的事情,也应该允许领导把话说完,然后再表明自己还有事情,看今天的汇报可否就此结束。离去时要礼貌地告辞“耽误X总您的时间了,那么我告辞了”。并将个人物品整理好带走,包括自己用过的一次性纸杯、稿纸等,不要留一个凌乱的环境让领导清理。

说有说的方法,听自然也有听的方法。作为领导,听取员工的工作请示汇报,也是融洽彼此关系,展现领导才能的好机会。一个好的领导在听取员工工作请示汇报时,也有一些注意事项。

第一,作为领导你不管多么繁忙,日理万机,和员工约定的时间也要严格遵守。每一个员工都是企业里重要的人物,企业只有靠他们的努力工作才能创造价值,领导一个人的力量终究有限,即使有再好的管理才能,若无优秀的员工支持也难成大业。身为领导要以身作则,若想获得员工的尊重与支持,就要尊重和支持员工的工作。即使有要事没有处理完,也要提前告诉员工大概几时会结束,请他等待一下,而不能无视员工的劳动,任凭他们无望地等待,或者走也不是等也不是。如果时间较长,要与员工商量另择时间,不能让员工长时间等待,感觉受了冷落。

第二,在倾听汇报时,要保持良好的姿态。员工进来时要招呼入座,不能置之不理,让对方自己讪讪地找位置坐下。领导本人要坐到椅子三分之二的位置,身体略微前倾,表现出积极的倾听愿望,而不能傲慢地靠在椅子背上,微微抬起眼皮听员工汇报。消极的倾听姿态对员工是一种信心上的打击,他可能因此紧张而无法准确地表达想法,从而影响汇报质量。温和的表情、偶尔的微笑、前倾的身体、适当的点头,是你对员工最好的鼓励。

第三,要学会引导员工。有的员工可能汇报的时候过于啰嗦或者找不到重点,好的领导就应该会引导员工,巧妙地转换话题,进入自己感兴趣的部分。当员工因为紧张而思路混乱时,你要利用适当的提问启发他,引导他说出自己的想法。当然,引导的方式有很多种,比如表情、手势或是提问。最关键的,是领导在听取时的态度,一个冷漠的领导,有再高超的提问技巧也很难听到最真实的声音。当领导的姿态给予员工莫大打击的时候,他已经没有了表达的愿望,也就不会有什么精彩的汇报了。

人们常说,职场如战场,因此身处职场的人,就必须时刻保持职业的警觉性,任何一个环节都有可能塑造或者毁坏你的形象。

对于员工而言,请示汇报工作就是树立个人形象、展现良好素质的机会;对于领导而言,面对面的接触,使自己的领导形象获得极大展示,也是一个不错的机会。

第7节 保持怎样的办公室环境

现在,很多企业都讲究开放式的办公环境,便于领导和员工之间的沟通交流。有时,一个宽敞的大办公室里,会摆放十几张办公桌,每个办公桌都有至少两面的壁板营造一个相对封闭的空间。这样,办公室就成了大家共同的环境,环境的好坏依赖每一个人的营造。

我很喜欢参观各个航空公司的客舱服务部,这里是空中服务的管理部门,很多领导和工作人员都是从空中乘务员这个岗位成长起来的,他们大多是一些心思细腻的人。办公桌上最常见的物品是飞机模型,各种型号的都有;一些桌上放着从国外飞行带回来的新颖的办公用品,比如胶水、笔、便笺等,似乎花自己的腰包买一些办公用品也没有关系,最重要是工作时开心;偶尔,在桌子的搁板上能够看到他们的飞行照片,因为大多数人仍在从事飞行工作,即使进入机关承担乘务管理,也不会完全脱离飞行,只有时刻了解当前的旅客需求、航线特点、服务现状才能够实施有效的管理。如果一进门看到衣架上挂着飞行的制服,下面放着飞行箱也不要奇怪,一定是有人刚下飞机又赶来上班。尽管每个办公室的物品都很多,但却不会给人以凌乱污浊之感,这完全得益于他们对物品有效的归纳和整理,当然最重要的是营造出来的氛围。

好的办公环境,会使人有工作的欲望,客户也愿意拜访和交流。每一个身在职场的人,为了自己、为了同事、为了客户,有责任和义务创造一个舒适的办公环境。

第一,要尊重办公室的私人空间。尽管一个办公室里,可能有两个以上的人在一起办公,但并不意味着办公室所有的地方都是两个人公有的,比如办公桌、椅子、电脑等,就不能随意地使用。办公室里的私人空间是十分有限、十分宝贵的,互相尊重就显得尤为重要。当进入他人办公室之前,应敲门询问可否进去,而不能想当然的认为这是工作场合没有隐私。进去后,如果对方不在,想留下来等候,不能翻阅同事的私人物品,查看使用电脑、拆看私人信件或是翻看文件、名片盒、抽屉等,都是很不礼貌的行为。当主人不在时,尽量不要在其办公室里作长时间逗留,留下一个字条,请对方回来后找你是比较妥当的做法。如果是同一个
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