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空姐说礼仪-第12章

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其次,挑选适合寒暄的内容。比如在医院走廊里,护士和正要出院的病人碰面,大家曾有过多日相处,临走时免不了寒暄几句,但如果护士说“有空过来呀”,我想哪个病人也不爱听,谁没事想去医院呢?原本是身体痊愈、快快乐乐地回家,却又仿佛被你念了道咒语。因此,寒暄的内容应该适合对方的实际情形,比如护士如果说:“您要出院了,多多保重啊,您的身体素质本来就很好,以后加强锻炼,肯定越来越硬朗,再也不希望在这里见到您了。”病人听了肯定高兴,这里面包含的嘱咐和祝福是暖人心的。

其实,寒暄不见得非得长篇大论才行,简单的致意和三言两语就好。在飞机上,乘务员也会主动和旅客寒暄。有时过道上的旅客在前面的乘务员安排行李时被阻碍了通行,飞机门口就会有长时间站立等待的旅客和空姐,这时就需要一些寒暄来化解尴尬:“今天的阳光真好,听说气温正在缓慢回升。”如果看到旅客拿着证券类的报纸,也可以随口问“最近股市怎么样呀”之类的话。有时也可以主动向旅客通报一下目的地的气温,这也是他们比较关心的。对于一些很熟的旅客,在简单的问候之后要加上“很高兴又见到您了”这样的寒暄。

当然,寒暄也要适可而止。在寒暄的过程中,你要观察对方的表现,看对方是否感兴趣,如果对方很明显不认可你的寒暄或是另有要事,那么就要及时停止。

总之,寒暄一定开始于开朗豁达之人,拥有一颗善解人意的心才会主动说出寒暄之语,才能够说出切中对方心怀的内容。

寒暄就如一颗润喉糖,有时瞬间就会给人清凉和舒适,何不随身携带呢?

第4节 职场中的尊重

在职场中,尊重上级是你应该拥有的礼貌,尊重同事是你必须具备的素质,尊重客户是你时刻牢记的信念,尊重工作是每个职场人士起码的修养。古人云:“夫礼者,自卑而尊人。”尊重别人并不会因此而贬低自己,相反持有尊重之心的领导是受人爱戴的,能够尊重他人的员工是被人喜欢的。

尊重上司

我曾经的上司是一个很少表露个人情绪的男人,对我们的工作要求十分严苛,而那个时候,我刚刚开始从事培训业务工作,在写一些通知和业务通告的时候,他丝毫不给我留情面,小到标点符号、格式字号,大到逐字逐句的内容,任何一点小毛病都不放过。所以,我每次找他签字的时候,心里都很抵触,觉得他是鸡蛋里挑骨头。但是正因如此,我每次写东西都会格外认真,检查和校对得十分仔细,当这些都形成习惯之后,他签字的速度也快了很多,有时甚至不会认真阅读就签字。我知道这是他对我的信任和尊重,此前我的工作能力显然不具备让他信赖和尊重的资格。从仔细地看我写的东西到大致一看便会签字,我用了半年时间,而每当我递给他文件,他边和我聊天边签字的时候,我的内心都会十分激动,因为这是他对我工作能力的一种尊重和奖赏。

因为上述的经历,使我了解一个重要的事实:那就是每个领导都不想故意刁难员工,都希望自己的员工能够撑起一片天,看似过严的要求有时能塑造出一个独挡一面的员工。我用半年的时间,学会了书写公文,而此后的时间,我再也没有在这上面多花时间和力气,因为在上司的调教中,我很少再犯错误,基本上现在写公文所需的时间就是打字所需的时间而已,错别字、调整字号、格式、运用标点符号这些常识性的东西也无需花费格外的精力,它们似乎在指端敲字的时候就可以顺利完成。身为领导会担负比员工更广泛的工作内容和更大的责任,所以你应该理解领导的苦衷,要知道现在职场上每一个位置都不是高枕无忧的,不进则退,上司也是这样。

后来,我的上司做了更高的职位,离开了我所在的部门。再有机会见到他,一起用餐后,他说:“亚飞,咱们散散步吧。”然后他开始和我讲他现在的工作环境,和新同事的相处,我们一圈一圈地散步,我只是听明白了他的职位是越做越高了,但似乎交个同事做朋友也变成奢侈的事情,只有他身为处长时和我们结下的友谊能够保持长久。某个瞬间,看他的侧脸觉得当领导是件很残酷的事情,背负着工作的责任和压力,有时还要面对员工的误解和指责,所以领导也不是那么好当的。

因此,作为下属你要多理解上司的工作职责,了解他的个人性格,尽量使自己适应他的工作风格。同时,你要体谅上司也会有苦衷。在工作上小有成就时,你不能太过自满,期望上司能够给予大力的表彰和奖励,要知道上司不只管理你一个员工,他做任何一件事情都要考虑其他人的想法和态度。如果有个人意见和建议,可以婉转地提出,及时和领导沟通,不要憋在心里闷闷不乐,打开天窗说亮话才知道也许之前只是误会而已。作为员工不要轻易散播上司的消息,忠诚是领导信赖员工的一个前提。

学会控制自己的情绪,才能成为一个成熟的员工,如果在发生不愉快时能够不发泄、不表露,而是告诉自己:过去了,都让它过去吧,要继续努力——这种乐观的态度才能让领导信赖。一个能够调节自己情绪的人,领导才敢委以重任。

尊重同事

同事是工作中的伙伴、朋友和搭档,与同事的关系处理不当,不仅会影响你的工作态度,也会让你的工作变得没有效率,甚至会让你厌恶工作。如果有一个好心态,愉快的相处可能会使工作时间过得飞快,心情愉悦工作效率自然会高,有时事半功倍也说不定。

首先,你要以一个宽厚的心态对待同事,不对他们点滴的不足没完没了的纠缠,学会用善意的目光发现他们身上的优点和长处,然后学习和借鉴。同事是最好的良师益友,要知道吃亏是福,所以心胸要开阔,每个人都有缺点,应予以体谅。

其次,你要养成团结合作的工作品质。“团结就是力量”是我们从小就懂得的道理,在工作中同事的帮助与合作是必不可少的。比如进行飞行服务时,如果一个乘务员和旅客发生了冲突或误会,在她解释道歉都无济于事的时候,通常会有其他乘务员立刻跟进道歉,代为解释和处理,事情往往能够获得良好解决,这一点是写进工作手册的,同时也是所有乘务员必须遵循的。

一次,一个年轻的乘务员不小心把水洒在了旅客的身上,旅客脸色马上变得阴沉,她很慌张,手忙脚乱地想给旅客擦拭一下,又惟恐遭到旅客呵斥,只是干巴巴地道歉:“先生,对不起。”结果旅客更加生气了。这时候,另外一名乘务员看到后,马上过来俯身说:“先生,真对不起,把您的衣服弄脏了,都是我们工作的失误,我先帮您擦一下可以吗?”之后,她回头对惹祸的小乘务员说:“你去帮我拿块热毛巾,好吗?”小乘务员如释重负转身离去。而这时旅客的脸色略微好转,毕竟他不能对着一个代人受过的乘务员发脾气。他也明白眼前这个殷勤的乘务员并无过错,而是要替她的同事解决问题。乘务长得知此事后,在旅客下飞机时没有像从前一样和旅客道别,而是在看到这位旅客时鞠躬说:“很抱歉,今天给您的旅途添麻烦了。”旅客笑着说:“没事,已经擦干净了,谢谢。”一件看上去很棘手的事情,经过乘务组的配合就圆满解决了。

处理同事关系还有一个禁忌就是:远交近攻。联络远的国家,攻击近邻,这是当时秦国的外交策略,但在职场人际关系中却是大忌。只有离你最近的人,才能够在你需要时最快到达,因此怎么能够忽略他们呢?

融洽的工作氛围不是自然生成的,而是靠所有人一起培养的,愉快的环境能够激发工作热情和工作潜能,谁也不愿意在一个死气沉沉、勾心斗角的环境里工作,那么就让自己成为办公室的一株仙人掌吧,不张扬又能够调节室内环境,不需格外呵护却能够愉悦大家的眼眸。

第5节 该怎样和异性相处

人们常说,男女搭配干活不累,可是职场中不断出现的“性骚扰”案例又让人觉得在办公场所男女关系很难处理。这是一个敏感的话题,因为有人提倡男女的工作搭配,也有人反对办公室恋情,似乎已经成了一道难题。其实,在办公场所中,男性和女性的交往只要保持适当的距离就不会出现相关问题。

保持健康距离

与某个异性同事之间不要过于亲密,这样不适合办公室的工作气氛,要知道一个办公室不止有一个同事,过于亲昵的话语和亲热的举动难免让人误解。如有客户来访看到类似的亲密举动,会对公司的管理产生误解——如此不严谨的同事行为,又怎能使客户对公司的产品予以信赖呢?当然,也不要囿于“男女授受不亲”,毕竟这是一个开放的年代,提倡男女平等是主流。在工作中异性同事之间难免会有接触,不要把这些事情看得过于教条。保持一个良好的同事关系,就是保持一个健康而安全的距离。不论对方是单身还是已婚,你都应该保持距离,以免别人误会或是增加不必要的麻烦。

控制私人感情

异性同事由于时间和空间的优势,很容易成为亲密的恋人或者朋友。但是你要尽量低调,不要把这种感情放到工作中来。比如,自己的工作让给对方帮忙,或者不分场合的撒娇、发脾气等,这些举动会让其他同事的眼睛和耳朵都无所适从。而且感情有时会变化,如果将这种私人化的情绪带到工作中,其他同事很难掌握交往的分寸。有的办公室恋情来的快去的也快,一时如胶似漆,转眼怒目相对,这样既不利于工作,也会影响办公室的气氛。

举止庄重得体

不轻浮、不轻佻、不矫情、不卖弄,是在工作场合对待异性必须做到的“四不原则”,同时庄重得体的举止也会避免其他人的不良想法。俗话说,苍蝇不叮无缝的蛋,无论男性还是女性,你都要掌握穿衣的尺度,不能毫无顾忌或者过分暴露。有些男士夏天热了就在办公室脱了衣服光着膀子,丝毫不顾及其他女同事的目光,或者公然就解开裤带整理一下衣服;也有些女士会穿着吊带连衣裙,不注意一弯腰,胸部就会一览无遗,这些都是应该尽量避免的。此外,男性不要在办公室里大讲黄色笑话,也不能用带有挑逗性的语言评价女同事。女性不能在男性面前叉开双腿坐,更不要做撩动裙子的动作,甚至当着男同事的面反复梳理头发都是一种挑逗。禁忌,在办公室里不能谈论“性”这一话题,它不符合办公氛围,同时容易给彼此造成歧义或非分的想法。

提倡助人为乐

正如男女搭配干活不累一样,有些困难在异性之间反而容易解决,遇到麻烦时异性的开导也往往更为见效。所以,男女之间应该多多互相帮助。在飞机上,不仅有空姐也有很多男乘务员,事实上这不是一个只有女性才适合的工作,男性也有很多优势。

一次旅客登机完毕,机门也已经关闭,但是飞机还没有滑行。客舱中突然有一个知名主持人大声地讲电话,我连忙过去制止。

我说:“这位女士,机门已经关闭,根据规定请您马上关掉手机,因为您在通话时会干扰到民航专用频率,影响机组和航空管制部门的正常联络。”

这位女主持
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