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见吗？是不是落入了陈规老套中？你的假设是否有效？检查一下你的假设和先入之见，依据你所具有的逻辑
判断和经历再来一次。
越过障碍 （二）
比尔的故事
比尔是一个中层管理者，他为他自己的公正和无偏见感到骄傲。他认为他已经克服和处理了许多交流
中的障碍。以前他感觉在与有欧洲口音的人交往时轻松自在，因为他的祖父、祖母有欧洲人的口音，而他
从小与他们生活在一起；他还觉得持有偏见并无害处。
最近，他的母亲与一个有欧洲口音的男人再婚，比尔非常不喜欢这个人，而且他注意到，他从前的感
觉发生了变化，一种很消极的感觉代替了从前他对欧洲口音人的感觉。他努力改变这种心理错位，虽然这
需要时间，但是比尔相信，有意识地忽视偏见，无论对他自己还是对每个人，都是非常有利的。
我们都有某种程度的偏见，这妨碍了我们的沟通过程。清醒地认识并确认你在沟通中的障碍，继而逐
步地克服它们和减弱它们的影响。一些共同的交流障碍
过早的评价
一心二用
直接跳到结论
偏见
简单思维
注意力分散
猜想
模式化
自以为是妨碍我们了解他人想法的盲点
压力
不善于倾听
精力集中时间较短
听力障碍
只选择自己想听的内容
思想僵硬
先入之见
忽略或扭曲与我们信念不符的信息减少交流障碍
外部环境的障碍有：噪音、精力分散、许多事情同时发生等等。这些障碍使我们很难集中精力去倾听，
或使我们仅听到一部分信息，或使我们得到的信息含混不清。从而使我们处于紧张、不舒适的状态，降低
了我们清晰的思考和有效的交流的能力。
自觉自愿地去防止噪音和精力分散，并且为了与别人沟通，集中你的注意力是克服上述障碍的有效方
法。比如，调换一个比较安静的地方，或者在交流时尽量少分心，或者重新安排你的日程表，将你们的交
流改在更方便的时间，不要被打扰。然后集中你的精力仔细倾听并且抓住要点。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟通的困难、笨拙或者不自在。年龄、性别以及种族差异，
背景、教育程度、个性的差异，这些都会形成在价值观念和生活方式上的不同。而这些不协调的方面在交
流中都会形成障碍。比如：墨守陈规、有偏见、过早的评价甚至感到压力等等，这些障碍常常在我们的无
意识中产生。
假如我们对世界的看法与其他人完全不同，即使用同一种语言也无法沟通。
有时我们把一件事情表达得非常糟糕，或许由于没有听清楚，或许是没有讲清楚，或许是一次想强调
的要点太多，结果反而在“混乱”这一点上最成功。或许别人发出了一些暧昧的容易被误解的信息，或者
我们的肢体语言表达的意思与我们的言辞不一致。或许信息的安排不当，节奏不对（太快或太慢），或者
包装太差（太复杂，不完整，辞不达意，全是行话）。 认识这些障碍将会帮助我们克服它们，达到成功
交流的目的。我们可以通过询问、变换信息、调整我们的语速和音量来获得理解。在第 10节中，我们将
讨论有关“神入”的意义和重要性，以及它如何帮助我们克服基本的差异和不和谐。
主要要记住的是：每个人都有一个跨越障碍的过程。我们各自有各自的障碍，要意识到它们并克服它
们。对于别人的障碍，我们要以我们的耐心和理解来对待，这样将使我们的交流更有效。
你的声音是一种乐器
一些人的声音如同唱歌，流畅而抑扬顿挫，另一些人的声音浑厚而有磁性。一些人的声音健康有力，
富有动感，另一些人声音生机勃勃，充满朝气。
当一些人讲话时，我们会坐起来并注意倾听——他们的声音厚重、威严而热情。另一些人讲话时，我
们可能会心不在焉——他们的声音扁平单调，或者自以为是，华而不实，自命不凡。一些人声音轻快，一
些人声音严厉，一些人愉快，一些人神秘。我们喜欢更多听到某些人的声音，而不愿再听到另一些人的声
音。
我们的语言仅仅是我们发出的信息的一小部分。事实上我们怎么说通常比我们说什么本身更重要。
你的声音像什么？
你的语气尖利、柔和、刺耳还是中性？
你的语调高还是低，平坦还是锐利？
你的音量大声还是安静，或介于中间？
你的声调是上扬还是下降或抑扬顿挫？
你的语速快还是慢？
你习惯强调哪些词？
你口齿清楚还是含糊不清？
你说话用多少力气？
你说话的节奏如何？连贯还是停顿？这些细节结合起来产生出我们声音的总体影响，辅助或转移我们
信息的意图。
我们的声音不仅影响听者的第一印象，而且也影响所收到信息的最终质量，事实上38％的听者的第一
印象基于我们声音的表现力。
注意你的语气——它可以为你定型
我们听到的我们得出的结论
含糊不清的声音一个抱怨者
粗鄙、刺耳的声音一个骗子
语调很高的、颤抖的声音一个神经紧张的人
带呼吸声的、轻佻缓慢的声音一个卖弄风情的人
清晰活泼的声音一个负责的人我们的声调是我们发出声音的质量、表情和色彩。通过变化，它表现出
一种情绪，一种感情，可以表达各种不同的意思。
语言学家和心理学家曾鉴别过在我们与他人沟通时习惯使用的语气，看哪一条符合你：责难和责备的
坦率和实际的
平和和安抚的以恩人自居和高傲的
斤斤计较的无聊和自大的
独断的、自以为是的专横的、恃强凌弱的
好斗的、好争论的温和的、友好的
天真的、无助的积极的、愉快的
抱怨的、牢骚满腹的深思熟虑的、平静的
直接的、清晰的感情充沛的、生动的你意识到自己的方式了吗？是否是你自己想要的那种方式？
拿出你最好的声音
音调是形容我们说话时是高音低音。老使用一个音调会让人昏昏欲睡，但不停地从一个极端切换到另
一个极端也会让人听起来不舒服。过高的声音会使我们显得紧张、过于兴奋、不成熟和不自信。深沉的声
音会听起来显得更自信和胜任。放低你的音调，听起来会更可靠。音量可以引起兴趣和唤起注意。更大声
地说话，或者耳语可以强调对一个重要问题的集中。假如你的声音是从丹田发出的，而不是发自喉咙，那
么你的声音将更富于表现力。深深地呼吸，然后放松你的颈部肌肉和声带，练习大声地朗读，直到获得你
满意的音质、声调以至使你的声音更富于变化为止。你的句子是以升调结尾吗，就像在问问题？还是使用
降调，以示你在断言？上扬的声调会使我们听起来不确定、缺乏自信。下降的声调听起来会更具权威性。
尽量使自己70％~80％的句尾使用降调。新闻广播员经常这样训练，使自己的声音更具权威性。
你了解你的语速有多快吗？如果你的语速过快，就如同一堆词汇堆砌在一起，让人难以理解你所描绘
的词汇图画，而如果你的语速过慢，又会使人失去耐心，串接不起你所讲的内容。语速与下列因素有关：
主题。例如，对于一个复杂的主题，我们需要给予听众更多的时间来消化我们所讲的内容。
听者。对于听者“他”或“她”，你了解他们讲话的速度吗？试着调整你的语速，以保证与听者的语
速相一致（见第 15节和28节）。放慢语速听起来更加成熟和严谨，这表示你在谨慎地选择语言，并使自
己的信息听上去更重要。
加快语速会传达一种兴奋、热情和能量。听众需要更努力地跟上你的谈话，因此，更迅速的交流也可
以引起注意，并更需要集中精神。语速和声调是一种最有效的结合。一些人声音的流出就像糖浆，另一些
人叽叽喳喳说个不停几乎没有喘息的机会，而一些人讲话又如子弹出膛。
为了清晰而强调
还记得第 6节里我们的试验吗？我从未说过他偷了我的钱。你自己大声地读 7遍这个句子，每读一遍，
变换所强调的词汇，你会清楚地发现随着所强调的词汇的变化，整句话的信息也被改变了。实际上，我们
强调字句的方式可以决定信息！
我们经常强调某些词汇却没有意识到可能使要表述的意思走了样，在交流中无意识地强调一些词汇可
能会造成事倍功半甚至功亏一篑的结果。
完善你的声音工具。如果我们口齿清晰、言谈清楚明白，别人会更多地倾听我们的话。如果我们的话
含糊不清或言语暧昧，人们就会走掉——听我们说话太费劲了。精神和节奏是我们讲话时的强度、热情和
速度。我们言谈的精神和节奏，可能催人入眠，也可能发人深省、使人兴奋、充满活力。
我们不可能生来就会特别的讲话方式。但我们可以通过不断地体验去发展一种更加有特色的语音、语
调、音量和语速。遗憾的是人类的声音太富于变化，只有通过不断的实践才能加强和巩固我们的传递方式，
以保证所接收的信息与我们的意图相吻合。
检查我们的沟通，真正地倾听我们所说的以及怎样说的，这样有意识地检查我们所发出的信息对他人
的影响，这可以帮助我们确定自己是否拿出了最好的声音，还有助于我们选择最有效的强调、语气、语调、
音量和语速，并决定我们是否需要更多或更少的能量，或者更有趣和丰富的节奏。
你打算说的可能会被你的表达所削弱，在进行交流时，仔细考虑如何表达并试着加以改进。 你可以
一天两次，如果可能可以多次地提醒你自己检查在沟通过程中的表现。你这样做的次数越多，你的一些习
惯做法改进越大。最终你将自觉地去检查你的沟通，而不用下意识地去这样做。
第二部分 理解与沟通
为自己的沟通负责 （一）
“对待别人就像别人对待你一样。”
“种瓜得瓜种豆得豆。”
“行为孕育行为。”这些话都是我们非常熟悉的，但是你真地明白它们的含义吗？
“心理学互惠规律”对那些喜欢兜圈子的人是最好的警示。这句话的真正含义是什么？
上述所有的短语所表达的是同一含义：
行为孕育行为。我们知道，人们倾向于按照我们对待他们的方式来对待我们。种瓜得瓜，种豆得豆
你对别人粗鲁，别人对你也粗鲁。
你对别人礼貌，别人对你也礼貌。
你体谅别人，别人也体谅你。
你尊敬别人，别人也尊敬你。你是否有过这样的经历，当我们得到意料之外的优质服务时，会使我们
有意外的惊喜，并将这种情绪传染给其他人。不幸的是，许多人也有过相反的经历，当我们受到不礼貌的
待遇时，或许我们的情绪不如以前那样好，或许我们给予对等的回敬。
如果我们让别人影响了我们，我们就是允许别人的行为孕育我们的