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有意和无意的信息，而我们说话所应用的词汇只是冰山一角，仅占其中的7％～30％，具体要依据情况而定。
我们的声音的音量和语气，我们眼神之间的交流，我们之间的距离，我们头的倾斜程度，都在帮助对
方对我们的言语做出解释，并据此领会我们的意图。
早上当我们选择穿什么式样的衣服时，实际上我们在传递一种信息，一种表现自我形象和自尊的信息。
我们驾驶的汽车、居住的房子、选择的衣服和饰物——这些都在传递着我们的自我感觉和一种期待：别人
如何看待我们。当我们把一些个人物品放在桌子上时，同样也在表现着我们自己：我们的价值取向。
不论我们是变换姿势，还是改变坐的位置，还是变换面部表情，都在表现我们对事物的态度和感觉。
我们或使用或省略的词汇，以及在使用这些词汇时的力度和强度本身也是在向人们讲述一个故事。
这些信息的传递可能是无意识地发出或接受的，但不管怎样，他们还是被发出和接受了。沟通中的三
眼看（Visual）：沟通中我们的肢体语言和象征产生55％的影响。
耳闻（Voice）：我们的声音的语气、频率和音量产生38％的影响。
言词（Words）：我们实际所用的言词只产生7％的影响。糟糕的沟通者集中于他们自己的想法、感觉、
经验和观念。他们的眼睛、耳朵、心思和头脑接受不到他人的沟通信息，无论清晰还是微妙。出色的沟通
者关注他人的每一个信息——象征的，非语言和语言的。沟通要素 2我们开始传递信息的方式往往决定了
我们沟通的结果。我们都曾有过这样的经历，当某人开始讲话时，第一句话就不得体。如果我们漫不经心
地设计我们的开场白，几句话就会使得人们的注意力分散，甚至使他们因厌烦而退场，拒绝我们所传递的
信息。
研究表明，别人决定是否喜欢我们、信任我们、想与我们交往的时间不会太长。每一秒钟都很关键。
当面对面的时候我们大概有 2分钟的时间，电话里有 30秒钟，声音邮件只有10～15秒钟，在这段时间内
对方决定我们的真正信息是什么，然后决定是不是要接受它。
糟糕的沟通者没有好好地运用自己的权利，他们往往有口无心。
信息越是重要，好的沟通者就越是注重介绍的时间、地点和方式。他们会考虑如何设计它：用类比、
事实还是轶事的方法，怎样才能使别人最好的理解自己的意图，以及如何才能与对别人而言重要的事情关
联起来。他们还考虑自己的整体目标，自己想要从沟通中获得什么。他们会首先考虑这些问题。沟通要素
3发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。我们怎么说往往比我们说什么更重要。
沟通的 6个要素 （二）
人们使用很多方法倾听和解释我们的信息。做个小试验
这是一个小试验。把下面的 7个词说 7遍。第一遍强调第一个词，第二遍强调第二个，依此类推。
我从未说他偷了我的钱糟糕的沟通者不考虑他们传达信息的方式。他们只管直抒己见，却忽略了对他
们的听众的准确接受和理解的责任。闭上你的嘴，就像一个傻瓜那样，
比你开口证明这一点要好。好的沟通者会首先略做思考，尤其是沟通很重要的时候。他们控制自己的
肢体语言，穿着得体的衣服，注意自己的语气，以表现自己想要表现的东西。这些通常都是接受信息时很
重要的因素。沟通要素 4真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图。你是否曾不得不回头说这样的
话：“唉，我根本不是这样的意思！我的意思是……”？但这已为时过晚，不是吗？伤害已经造成了。
信息被接受远比我们想像的要困难得多，这一点人们很难理解。公正地说，真正的沟通是我们传递的
信息被其他人接受，而不管我们的意图如何。
良好的意图未必能够促进交流的效果。
糟糕的沟通者不会灵活处事。他们会以同样的方式对 10个不同的人说同样的事情，即便这 10个人的
理解能力、背景和愿望各不相同。他们还会奇怪怎么没有人理解自己。
好的沟通者会做家庭功课——了解什么对别人重要，他们已经了解多少，他们的经验如何等等。通过
这些，他们把自己的信息设计成为符合他人“世界”的形式。他们还会在传达信息时观察他人的反应，以
便做出必要的调整。
沟通要素 5沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息。我们想要陈述我们自己的观点，清晰、
公正、有说服力。但是如果这是我们的全部，我们就无法交流，我们得到的只能是高谈阔论或是讽刺！
在真正的沟通发生之前，我们需要清楚地了解别人的观点，这还有助于我们有效地陈述自己的观点。
在成功的沟通中有三个要素：给出正确的信息，收集正确的信息，取得进展。
取得和给予好的信息后，我们才准备好继续前进——得出结论，解决问题，达成一致，做成生意，交
了朋友，化解分歧，结束交易……
糟糕的沟通者认为当他们说完自己的出价后沟通就结束了。
好的沟通者认识到那通常仅仅是开始！沟通要素 6沟通是一种交谊舞。它包含了给予和收集有用信息
的双向沟通，比单向给予或接受更加有效，这是相辅相成的互惠过程。因为很多事情发生在两个人或更多
的人群中，发生在我们共同从事的事业中。
比如，这本书它本身不能构成沟通，沟通意味着读者的参与。读者是交流中的另一个主角。假如没有
人读这本书，那么这本书没有任何意义，沟通也不会发生，书中所阐述的一切不过是一堆符号而已。
沟通是一种交谊舞，它需要两个人来跳。我们与其他人沟通，也必须是双向的交流，而不仅仅是与别
人谈话。谈话是只顾自己说，而不需要别人的反应。宠物鹦鹉是与我们谈话，而不是与我们交流。
糟糕的沟通者永远学不会好的沟通者的舞蹈。他们不会调整自己的节奏和步伐以适应别人或特殊情
况。
好的沟通者则按照音乐的旋律而摇摆、旋转。
你可能有过这样的经历：在你与某人讨论某事时，你发现你能够一边说一边很清晰地展开你的想法，
而在你和另一个人谈论同一件事情时，你却无法清楚地诉说或展开你的想法。这种差异在于你们两人在沟
通中参与、协调的程度不同。这就像跳交谊舞，如人们常说的：探戈是双人舞中的精粹。
即使我们分几次给不同的人传递的是同样的信息，信息可能也会有不同，我们的传达也有可能不同（我
们可能从前一次的传递中获得了某种补充，而在下一次传递时有所不同；我们可能从不同的角度思考，而
使得传达的信息有所不同；我们可能处于不同的心境，所表述的信息也会有所不同）。
沟通就像跳交谊舞，每次的感受都不一样。
我们的信息的接受者是不同的，不同的人对同一信息的反应之所以不同，是由于人们有着不同的背景、
经历和信仰。
不同的接受者对信息的反应不同，所以我们应该根据不同的对象选择不同的舞曲。
这些是我们垒建沟通大厦的 6块奠基石，本书的其余部分将探索如何有效地使用这 6块基石。当两个
人试着相互沟通时会发生什么？
每当你与一个陌生人，或者朋友、同事、上级沟通时你想些什么？
当你第一次遇见某些人，当你不同意他们的说法时，你会怎样做？
你期待着什么？你过去的经历将如何影响你对现实的反映？
越过障碍 （一）
识别并扫除沟通过程中的偏差、障碍和对立有效的沟通是不断地跨越障碍的过程，我们之间存在的障
碍会使交流受阻。比如，遮掩的不完全的信息，限制了我们相互理解和沟通的效果，外部环境的障碍也会
使我们的交流受到挫折。我们与交流对象之间的不一致，很容易引起相互误解，甚至发生冲突。
当心交流受阻
事实 1
我们的双亲和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方
式、心理定势、样板以及看待这个世界的方式。
＋事实 2
我们还了解到，我们的大脑努力对程序和预见进行加工，接受那些确认我们的观念、想法的信息，并
过滤掉那些与之不符的信息。这有助于我们避免认知失调。
×事实3
我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板，解释我们的生活经历。因而，在我们的生活中，
样板的作用和我们的思维方式反复得到强化。
=交流的巨大障碍
对于程序和预见的需要，力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向，以及习惯的思维方式混
合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。
这些障碍在我们的大脑中形成了固定的样式和路径。由于我们大脑的工作是非常迅速的，这些障碍在
瞬间形成，所以大多数的障碍或样板都是在无意识中产生的，或是在我们所能意识的范围之外，因此我们
无法检查它们是否现实，是否是最新的，是否有帮助，甚至是否是正确的。
当然思维方式中有一些是非常有益的，使我们免于反复思考同样的问题。比如：“我应当对老板尊敬、
有礼貌”，“有投入才有收获”，或许这是对大多数人都有用的两个信条。
但是，其他的思维方式，并不一定有用或正确，甚至妨碍人们的交流。那么人们应该有怎样的行为举
止、设想、思维和范式，所有这些需要在实践中反复检验。
无论它们是否正确或有帮助，我们的思维定势和范式以及成见是很容易被确定和强化的。比如：“我
很害羞，人们都不太喜欢我”，我们很迅速地接受了来自他人的信号，“他们对我所说的不感兴趣”，“他
不喜欢我”，我们常常忽略任何表示友好的和愿意倾听我们讲话的信号。
所以，我们接收的仅仅是不喜欢和不感兴趣的信号。此外，因为我们的潜意识又想肯定我们的思维定
势是正确的，而我们的行为举止是基于我们所“认识到”的他们不喜欢我们的“事实”，所以我们的行为
是由他们的不喜欢所至。
例如：从这种思维的极端出发，一些老年人无论是在他或她的思维定势中，假设对青年人的印象是懒
散和不修边幅，在这种假设下，将直接影响他们与青年人的交流。
同样假设在青年人的思维定势中，认为老年人是吝啬和惹人讨厌的，那么在与老年人沟通时又会怎样
呢？
现在有这两类人，他们彼此不交谈，但是彼此都有印象，我们可以想见他们沟通的效果！
一旦意识到这些偏见的影响，你就能不断地调整它们，以便使我们的交流更加有效和现实。假如不可
能，那么就要认识偏见并在交流时有意识地放弃偏见，这是跨越交流障碍的最好的选择。
当你还没有与人交谈就有了对别人的印象时，你要思考一下，什么思维定势影响了你？有什么心理偏
见吗？是不是落入了陈规老套中？你的假设是否有效？检查