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能对最终结果产生重大影响。）一旦质量要素明确下来，通用电气公司的管理者们就反复检查整
个系统的各个因素，判断哪些因素对于质量影响最大。他们确信，整个过程中的每个重要环节
都将对公司所追求的零缺陷率产生影响。如果哪里的质量达不到“六西格玛”，他们就会分析
其中的根源，并且按照80／20原理，确定其中最重要的原因。从客户需求出发，系统化地明确
所出现的问题，这也就是取得“六西格玛”那样低差错率的方法。
不不妨妨让让我我们们再再举举个个例例子子。。在在22000000年年．．通通用用电电气气公公司司与与家家得得宝宝采采购购公公司司合合作作，，利利用用网网络络建建立立
了了直直接接配配送送系系统统。。过过去去．．通通用用电电气气公公司司将将产产品品运运送送到到家家得得宝宝采采购购公公司司．．后后者者将将这这些些产产品品放放进进库库
房房，，直直到到客客户户来来购购买买。。接接着着．．家家得得宝宝采采购购公公司司负负责责将将这这些些产产品品从从自自己己的的库库房房送送到到客客户户手手中中。。家家
得得宝宝采采购购公公司司面面临临的的问问题题是是．．它它希希望望为为客客户户提提供供更更多多选选择择，，却却不不想想占占用用太太多多库库存存。。解解决决的的途途径径
是是建建立立储储存存产产品品的的““中中转转站站””，，让让家家得得宝宝采采购购公公司司的的销销售售代代表表拿拿着着客客户户订订单单，，提提取取通通用用电电气气公公
司司的的产产品品。。订订单单用用电电子子邮邮件件直直接接发发送送到到附附近近通通用用电电气气公公司司的的库库房房，，接接着着，，产产品品就就直直接接运运送送到到了了
客客户户手手中中。。
当当家家得得宝宝采采购购公公司司说说自自己己打打算算向向客客户户提提供供这这种种服服务务的的时时候候，，通通用用电电气气公公司司听听到到非非常常仔仔细细。。
新新系系统统向向通通用用电电气气公公司司提提供供了了一一个个与与零零售售商商巩巩固固关关系系的的绝绝好好机机会会，，后后者者已已经经掌掌握握了了销销售售渠渠道道。。
但但是是，，通通用用电电气气公公司司的的确确实实一一家家非非常常规规范范的的公公司司．．他他们们没没有有马马上上答答应应。。首首先先，，他他们们要要用用““六六西西
格格玛玛””管管理理法法衡衡量量家家得得宝宝采采购购公公司司的的建建议议。。
认
认认真
真真确
确确立
立立了
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评评估
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通通用
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中
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第 8章创造成果——最优化途径 ID2002
其其中中，，一一个个质质量量要要素素让让通通用用电电气气公公司司大大吃吃一一惊惊。。客客户户们们说说，，他他们们担担心心与与通通用用电电气气公公司司工工作作
人人员员交交流流，，这这甚甚至至超超过过了了担担心心是是否否能能够够2244小小时时送送货货上上门门。。如如果果通通用用电电气气公公司司的的工工作作人人员员谦谦恭恭、、
专专业业，，客客户户们们甚甚至至可可以以接接受受送送货货迟迟到到，，或或者者产产品品受受损损的的情情况况。。得得到到这这个个意意料料之之外外的的新新消消息息之之后后，，
通通用用电电气气公公司司马马上上调调整整了了客客户户非非常常看看重重的的配配送送系系统统，，进进一一步步培培训训安安装装和和配配送送员员工工与与客客户户交交流流的的
技技巧巧。。由由于于从从客客户户的的角角度度关关注注8800／／2200法法则则，，通通用用电电气气公公司司就就能能够够适适当当地地调调整整自自己己的的资资源源。。
如果在付出每1分钱的时候，都能够持续、系统地这样来做，那么你们也可能会像过去20多
年来的通用电气公司一样，在经营上有优异的表现。
然而，对于我们绝大多数人而言，帕累托法则可以说既是一个好消息，又是一个坏消息。
说它是坏消息，因为不论我们认为自己多么能干、高效，实际上我们浪费了大多数时间和精力，
也就是说我们80％的努力，仅仅带来20％的结果。好消息是，它不仅说明了发展的空间，而且
也提供了完成目标的方法。从这个意义上讲，朱兰的发现就是个非常好的消息，因为这就意味
着原因复杂的质量问题。都可以得到系统的分析、解决。帕累托法则提供了一个改进表现的规
则。
正如所有规则一样，运用80／20原理非常重要，因为它并不是自然而然的。我们设想很多
需要解决的问题有太多原因，因此无法解决。此外，在工作上，也正如在我们生活中的其他方
面一样，总是有很多事情吸引我们注意，这样太容易分散我们的注意力，经常要我们一下子应
付太多的事情。事情一个接着一个，我们永远感觉时间不够，疲于奔命，好像所有的事情都同
样重要并且有意义。当杰克·韦尔奇听到有人抱怨说，自己每周要工作长达90个小时，他建议
这些人开列出自己正在做的20件事情，然后认真思考分析。他指出：“其中，有10件事情肯定
是毫无意义的，或者就不是自己应该动手做的。”帕累托法则提醒我们用更少的努力，争取更
好的结果。
创造成果要求我们一定要关注20％的决定性因素，关注那些具有最大影响的东西。经受了
严格训练的管理者总是反复强调80／20法则，关注决定结果的重大成本和利润。随着时间的推
移，那就是企业可以从自己员工投入的时间中得到足够回报的唯一途径。
资源配置：很难说“不”
资源配置是技术官僚们的口头禅之一，它让人们眼花缭乱，不知所措。如同“价值创造”
一样，资源配置也是一个抽象、乏味的概念，很难引起人们注意：同时，如果将“资源配置”
定义用比较通俗的话表述出来，就是“使资源和机遇结合起来”，这听起来也是老一套。就像
“低价买人，高价卖出”之类建议那样，其中的道理显而易见，人们唯一能做的反应就是赶紧
做一笔“大买卖”。事实上，这确实是一笔非常大的买卖，而且说起来要比做起来容易很多（切
记，杰克·韦尔奇在通用电气公司就是这样处理自已的工作的）。
将资源与机遇有效结合起来的困难之一，就是信息。我们并不总是懂得机遇的价值，更无
第 8章创造成果——最优化途径 ID2002
法懂得数不清的机遇中，到底哪个机遇是“最好的机遇”。我们往往需要信息最终做出决断，
而参与计划的人往往相互争夺资源。
但是，即便我们拥有良好的信息，要真正将一个组织机构的资源放在最适当的地方，也比
听起来困难许多。人们不同意所谓优先的概念，他们建立了自己的王国，保护自己的地盘。他
们迷恋过去，又不愿停下手头正在做的事情，因为那样就好像承认自己的失败。正如我们已经
看到的，首先应确立数学的地位，这的确是一件简单的事情。然而，真正按照数学运算来行动
却很难，因为将资源放在这里，就意味着不能放在那里。也就是说，当你感觉说“是”更容易、
也更令人愉快的时候，你却不得不说“不”。量化的方法有时会极大帮助人们在做出艰难选择
时免受政治影响。这些决策对于任何组织机构的表现都至关重要，当然做出类似决策仍然相当
困难。
在媒体上面，社会公众甚至包括许多组织机构中的人，在与资源配置联系往往起来的时候
是一副输家形象。一位好人一旦离开了一份好工作，他的生活将会发生截然不同的变化。我们
凝视这位“输家”的面孔时，常常忘记了一个更大的画面：那里资源配置不受制约，就会有更
多的输家面孔等待我们去凝视。卫生保健领域的问题尤其令人头痛。一方面，作为仁爱、公义
社会的一员，我们认为人人都应该得到医疗保护；另一方面，作为纳税人，我们要求控制卫生
保健开支、提供可以承受的健康保险。这也已经成为管理的艰难任务。
HHuummaannaa公公司司是是美美国国规规模模最最大大的的保保健健公公司司，，他他们们发发现现当当1100％％的的重重症症病病人人用用去去了了公公司司8800％％开开支支
的的时时候候．．公公司司就就处处在在非非常常尴尴尬尬的的境境地地。。其其中中．．充充血血性性心心力力衰衰竭竭（（选选种种慢慢性性病病每每年年花花掉掉美美国国117700亿亿
美美元元））就就是�