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的费用都是由铁路承运人承担的。
（二）提供相应服务的义务
旅客凭票乘车，铁路承运人应当按照旅客所持车票的等级、座别提供相应的旅行服
务，安排好旅客的旅行。《合同法》第
）！条规定，“承运人擅自变更运输工具而降低服务
标准的，应当根据旅客的要求予以退票或者减收票款。提高服务标准的，不应加收票款。”
承运人不按照旅客持票票面安排旅客乘运，擅自降低旅客本应得到的服务标准，属于违约
行为，当然应当承担违约责任。例如，旅客购买的是一等公务舱的飞机客票，你不能将其
安排到经济舱去。购买特快列车的车票，不能让旅客去坐直快列车；购买火车软卧票的旅
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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客，承运人不能将其安排到硬座车厢去。对于降低服务标准的，旅客有权要求承运人退还
票款或者减收相应的票款。
承运人为了保证旅客的旅行，在没有相同等级的运输工具情况下，可以安排比旅客票
面载明的等级较高的运输工具将旅客运送到目的地。在这种情况下，承运人不应加收票
款。
例如，某企业为了安排本企业职工度假，提前向某铁路车站预订了
！〃张到北京的硬
卧车票。当该团体旅客到车站乘车时，没有预售车票所载明的车厢。列车长根据当日客
车的旅客状况，安排
#〃人到其他硬卧车厢，另
〃人安排在硬座车车厢。事后，该企业要
求车站退还硬卧与硬座票的差额，并赔偿损失。车站同意退还差价，但双方对赔偿损失协
商未果。该企业遂向法院提起诉讼。法院审理后认为：承运人售出车票，就应当按照票面
规定的日期、车次、座别提供旅行条件。由于铁路承运人工作失误，将已经摘挂的车厢客
票售出，导致持票人不能按票面规定的座别乘车，责任在承运人。承运人应当退还高等级
票与低等级座位的差价。但对原告要求赔偿损失的请求，因无法律规定，不予支持。判决
被告承运人退还差价
％〃元，承担本案的诉讼费。原告不服，上诉于二审法院。二审法院
审理后维持原判。法院对本案的处理是正确的。因为承运人的责任导致持票人不能按票
面规定的等级乘坐交通工具的，承运人应当积极安排旅客乘坐其他相同等级的交通工具。
如果安排有困难的，应与旅客协商可以办理退票手续或者改乘其他班次。退票的，不得收
取手续费；改乘的，也不得收取签证或者其他费用。如果安排乘坐的等级低于票面等级
的，差价应予退还。
（三）救助旅客的义务
旅客在旅行途中遇到急病、分娩、危险等特殊情况，承运人应当全力救助。这不仅是
法律上的要求，也是道义上的要求。第
！〃条规定，应当
《合同法》“承运人在运输过程中，
尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。”根据本条规定，承运人应当尽力救助有危急情况
的旅客。因为，旅客在旅行途中，完全处于承运人的管理之下。不管一趟列车，还是一架
飞机，其上所有乘客都要听从列车工作人员、飞机值勤人员的引导。列车员、空勤人员有
义务为旅客提供服务。当遇有紧急情况时，承运人的工作人员负有帮助和解决的责任。
铁路旅客列车专门配备了急救箱，向旅客免费提供一些常见疾病需要的药物。当旅客发
生危急情况时，还可以通过列车广播寻找专业人士协助救助，使不少危急旅客度过难关。
如果情况特别危急，列车还可以通过无线列调在既具备救助条件、又便于铁路运输的特殊
区段采取紧急临时停车方式，使旅客得到及时救治。
六、检票和验票的权利
检票、验票是铁路承运人的权利，旅客有义务出示车票，供站车工作人员检查。检票、
验票是履行铁路旅客运输合同的重要阶段。它的意义在于一是确认旅客是否具备乘车资
格，不具备乘车资格的，站车工作人员有权依规定处理；二是查验所持车票是否是本次列
车的票，以免上错车；三是通过查验车票，可以为列车做好服务工作提供条件。
车站对进出站的旅客和人员应检票，列车对乘车旅客应验票。对持半价票和各种乘
第七章铁路旅客运输安全管理—
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车证的旅客须核对相应的证件，经确认无误后打查验标记。
七、铁路旅客运输合同的变更和解除
《合同法》第
！〃#条规定，应当
“旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，
在约定的时间内办理退票或者变更手续。逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担
运输义务。”根据本条的规定，旅客退票是一种解除合同的行为，变更旅行条件则是一种合
同变更行为。
（一）铁路旅客运输合同的变更
％因旅客原因的变更。
旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在不延长客票有效期的前提下，可以办理
一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续时，最迟不超过开车后
！小时，团
体旅客必须在开车
&’小时以前办理。往返票、联程票、卧铺票不办理改签。
旅客可要求变更高于原票等级的列车或铺位、座席。办理时核收变更区间的票价差
额，核收手续费，不足起码里程按起码里程计算。变更低于原票等级的列车、铺位、座席时
不予办理。旅客中途自行变更低于原票等级的列车、铺位、座席时，票价差额部分不予退
还。
！％因承运人原因的变更。
因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，站、车应重新
妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于
原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。
（％变更的程序。
旅客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站时方
可办理。办理时，原票价低于变径后的票价时，应补收新旧径路里程票价差额，核收手续
费。原票价高于或相等于变更后的径路票价时，持原票乘车有效，差额部分（包括列车等
级不符的差额）不予退还。
旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予以办
理。核收越站区间的票价和手续费。
两名以上旅客共持一张代用票要求办理分票手续时，站、车应予以办理。办理时按分
票的张数核收手续费。
（二）铁路旅客运输合同的解除
解除铁路旅客运输合同应当在旅客乘车旅行之前。当旅客认为继续履行没有必要，
或者铁路承运人因不能提供票面规定的旅行车次时，经双方当事人同意，可以解除合同。
解除合同主要标志是铁路承运人退还票款。铁路承运人办理完退票手续后，铁路旅客运
输合同即告解除。
％旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费。
第一，在发站开车前，特殊情况也可在开车后
！小时内，退还全部票价。团体旅客必
须在开车
&’小时以前办理。
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第二，在购票地退还联程票和往返票时，必须于折返地或换乘地的列车开车前
！天办
理。在折返地或换乘地退还未使用部分车票时，按有关规定办理。
第三，旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退
还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同
样办理。
第四，退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。
第五，站台票售出不退。市郊票、定期票、定额票的退票办法由铁路运输企业自定。
必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法。
〃#因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费。
第一，在发站，退还全部票价。
第二，在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还
全部票价。
第三，在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起
码里程计算。
第四，空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调
票价。
#发生线路中断旅客要求退票时，在发站（包括中断运输站返回发站的）退还全站票
价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和已
使用至到站的车票不退。
（三）误售、误购的处理
误售、误购车票，致使旅客运输合同不能履行的，也应当按照变更或者解除旅客运输
合同办理。发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站、原票到站或列车内应
补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运纪录交旅客，
作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当
到站，均不收取手续费或退票费。
因误售、误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回。在免费送回区间，旅客不
得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。
由于误售、误购、误乘或坐过了站在原票有效期不能到达到站时，应根据折返站至正
当到站间的里程，重新计算车票有效期。
八、违反铁路旅客运输合同的责任
（一）运输责任期限
铁路旅客运输责任期限指的是旅客或者承运人不履行运输合同义务所要承担的违约
责任的始终期间。有人把运输责任期限理解为承运人承担运输赔偿责任的期间是不对
的。应该讲，旅客从购到车票时起，运输责任期间就开始了。旅客凭车票有权要求承运人
按照票面规定的时间、车次、座别提供旅行服务条件，如果承运人未提供或者不完全提供
的，就要承担法律责任。
第七章铁路旅客运输安全管理—
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目前，有的规章规定铁路旅客运输责任期限自旅客进入检票口时开始，到旅客出站结
束旅行时止。这种规定仅仅是指承运人承担责任的期限。但也很不完全，因为随着铁路
市场经营的不断发展，有的旅客不剪票就可以上车，有的不买票也可以上车。譬如，不少
车站开辟直接上车的绿色通道，旅客就无需在车站买票，可以到车上补票。这时承运人运
输责任开始期限就应当从进入绿色通道时起计算。也有的虽然没有车票，但因情况紧急，
经站车值班人员同意上车的，其责任期限也从进入检票口起算。有的车站没有检票口，或
者有的不从检票口进站的旅客，其责任期限从旅客进入站台准备上车时起算。
（二）承担责任的范围
铁路承运人对旅客在旅行途中的人身伤害或者物品损失承担赔偿责任。在�