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处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动
迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。
！〃〃#〃&列车始发和进入夜间运行时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。
！〃〃#〃％列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车
门口等候下车。
！〃〃#〃’保证饮用水供应，满足旅客需求。
！〃〃#〃（贴身卧具（被套、小单、枕套或枕巾）的使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。
！〃〃#〃！软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。
！〃〃#〃）车内温度应符合
*＋；
…。（！&的有关规定。新型空调车：冬季
#）/
0
1/，夏季
％/
0
）/。
！〃〃#〃。车内照明应符合
…＋；
…#％#的有关规定。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地
灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。
！〃〃仪容仪表
！〃〃〃#着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣
左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上
衣左袖肩下四指处。
！〃〃〃精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女乘务员淡妆上岗。
！〃〃〃&立岗姿势：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手
自然垂直。
！〃〃〃％不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲
和头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
！〃〃〃’行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭
背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明，不礼貌的动作。
！〃〃&服务语言
！〃〃&〃#使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不
起、再见”等文明用语。列车长、软卧列车员使用简单英语为外籍旅客服务。
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〃！
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！〃#〃〃#对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同
志”、、、等。
“小朋友”“先生”“女士”
！〃#〃％服务礼貌
！〃#〃％〃&对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
！〃#〃％〃#在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主
动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。
！〃#〃％〃列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致
注目礼。
！〃#〃％〃％进包房先敲门，经允许后方可进入，离开时，应退步出包房。
！〃#〃％〃’运行中，列车工作人员不得在软卧车洗脸间洗漱。
！〃#〃％〃（夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客的干扰。
！〃#〃％〃！餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。
！〃#〃％〃）售货人员不准在车内高声喧哗叫卖、频繁穿梭、干扰旅客。
！〃#〃％〃*在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表示
歉意。
！
〃
#
〃
％
〃
&＋给旅客造成损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责的态度，以公正、诚
实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
！
〃
#
〃
％
〃
&&列车晚点要及时通告，超过
＋；…。时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道
歉，并积极做好服务工作。
！
〃
#
〃
％
〃
&#客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。
！〃#〃’职业道德
！〃#〃’〃&遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。
！〃#〃’〃#客运职工职业道德
—
———勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；
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———廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；
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———顾全大局：做到团结协作，密切配合；
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———遵章守纪：做到服从命令，执行标准；
—
———优质服务：做到主动热情，细心周到；
—
———礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；
—
———爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
！〃#〃（服务监督
！〃#〃（〃&虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负
责制，维护旅客的合法权益。
！〃#〃（〃#车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编
码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。
！〃#〃（〃建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。
！〃人员要求
！〃〃&列车乘务员应具有高中（中专、中技）以上文化程度。身体健康，五官端正。定期
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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体检，持有健康证。
！〃#〃列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，
持证上岗。
！〃#〃#列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，技术业务熟练。认真执行规章、制度、
作业标准，具备妥善处理突发事件能力。
！〃#〃％列车主要工种乘务员经考试合格后方可任职。在任职前还应具备以下条件：
&）广播员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会
普通话水平测试等级证书。
’）餐车长：担任服务员职务实际工作时间满一年以上。业务熟练，具有较好的经营管
理水平。
（）厨师：担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有二级以上厨师证书。
））行李员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上。
*）列车值班员：担任列车员职务实际工作时间满一年以上。
＋）列车长：从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其他工种业务，有较
强的组织管理和妥善处理问题的能力。
！〃％设施设备
！〃％〃；车辆设施设备
！〃％〃；〃；采用设备性能良好的新型空调车辆。
！〃％〃；〃车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位置统一，电子显示屏的内容准确、规范。
！〃％〃；〃#列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具
的储藏室（柜）、电茶炉、锅炉室、工具室（柜）、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。
！〃％〃；〃％车厢的紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、
翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆（滑道）、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座
席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电
扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、
采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调
等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用标准。
！〃％〃；〃
…车辆外观统一，各部位金属部件无锈蚀；地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客
车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁；车窗胶条密封良好，不透气、透尘，不漏水。
！〃％〃；〃。旅客车厢通过台有儿童票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。
！〃％〃；〃！供电时间：列车始发前不少于
/，终到后不少于
；
〃
…/。开车前
％0123车内温度
应符合
！〃〃；〃4的规定，茶炉水开。
！〃％〃服务设施、备品
！〃％〃〃；各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，装饰
典雅，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录
5、附录
6。贴身卧具平
整干燥，下角印有启始使用日期标记。
！〃％〃〃各车厢有符合有关规定的列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送
水壶（带套、帽）、水桶、清扫用具、封闭式垃圾箱（桶）和垃圾袋；车窗有质地良好的遮光帘
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〃！
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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和纱帘；卧铺车厢乘务员室有票夹；售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。
！〃#〃〃％列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅
客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台
账。
！〃#〃〃#各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合
&’
（
）
*＋＋＋*和
&’
（
）！＋；…的有
关规定。
！〃#〃〃；广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。
！〃#〃〃。软卧车：包房有质地较好的地毯、棉被、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧
铺套、靠背套、靠背帘、桌布、不锈钢果皮盘、带盖杂物桶、高档的热水瓶并有防倒架、布艺
衣架、拖鞋；走廊有质地较好的地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；
乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次
性垫圈。
！〃#〃〃！硬卧车：卧具有棉被、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套；每格有高档
的热水瓶并有防倒架、不锈钢果皮盘；茶桌有桌布；走廊有地毯，边座有套。宿营车有挡
帘。
！〃#〃〃
…软座车：茶桌有桌布、不锈钢果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、
头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、高档的热水瓶并有防倒
架。
！〃#〃〃/硬座车：座席有座席套、头靠套、不锈钢果皮盘。
！
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*＋餐车：椅子有套（异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒（有酒架）或花，摆酱
油、醋瓶（壶）、牙签盅；餐、茶、酒具规格统一，花色一致，齐全无破损，备有棉制台布、餐巾、
四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时
钟；通道有地毯。
！〃；车容卫生
！〃；〃*车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐
全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；镜框内容按简明旅
客列车时刻表、旅客须知、安全宣传、广告或风景画的顺序配置。
！〃；〃发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车
内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣
传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的
位置和数量：两端墙壁，每端