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一组织下，实施内部的质量审核。
二、产品、服务质量审核
产品质量审核，简称产品审核。是在已经加工完毕，并通过检查和试验，等待发送的
产品中，抽取少量样品，对其质量进行检查和评价，以确定可能达到用户满意的程度。必
要时，要与国内外同类产品的质量水平进行比较和分析，找出差距，以把握产品质量发展
趋势。
通过产品、服务质量的审核，可以及早发现缺陷，采取纠正措施，以避免有缺陷的产品
流入市场。
所谓缺陷，系指一种或多种产品质量特性偏离了预期的使用要求。依据产品的功能
特性、外观质量和包装质量等可分为致命缺陷、严重缺陷、轻微缺陷和一般缺陷等四类，分
别以
！、〃、#、表示。
由于铁路运输产品是非实体产品，因此，铁路运输部门对产品、服务质量的审核，主要
是采取对产品、服务的有关质量特性指标进行统计考核，与本单位历史上先进水平比，与
国内同类的先进单位比，从中找出问题和差距，以便采取对策，进行改进，如表
！
〃
！#
〃
！
所示。
表
！〃
！#
〃！各项质量指标考核表
内容标当
年
完
历史上完成
与历史先
与国内先
进单位比
项目准成
年
年
年
进水平比
完成比较
安
全
行车重大事故
大事故
险性事故
人身死亡
质
量
指
标
车辆周转时间
中时
停时
旅速
静载重
—
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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内容标当
年
完
历史上完成
与历史先
与国内先
进单位比
项目准成！
！年
！
！年
！
！年
进水平比
完成比较
客
车
正
点
客车始发
〃
客车运行
〃
货
车
正
点
货车始发
〃
货车运行
〃
设
备
故
障
率
机车
信号
通信
三、过程质量审核
现代质量管理，是面向过程的管理。所谓过程质量审核，就是通过对质量体系一系列
相关过程的检查、分析，评价过程控制的正确性、有效性的活动，对过程质量审核的对象，
主要是针对一些关键、重要和特殊的过程，以及所采用新工艺、新技术等的过程质量进行
审核，如果审核对象是一个具体工序（工序本身也是一个过程），此时，也可称为工序质量
审核。
对过程质量的审核，仅限于企业的内部审核，没有第二方（需方）或第三方的审核。
通过对过程质量的审核，可以进一步完善质量体系，纠正和改进对质量体系过程的有
效控制，从而提高产品、服务质量，降低质量成本。
四、质量体系审核
（一）质量体系审核的目的
质量体系审核可分为内部质量体系审核和外部质量体系审核两种。内部质量体系审
核是企业对本部门的质量体系进行自我审核，重点审核和评价质量体系的符合性、适用性
和有效性等；外部质量体系审核是由第二方（需方）或第三方的认证机构，对供方企业质量
体系的审核，重点审核供方企业是否建有依据合同要求的质量保证体系及其可靠性和有
效性等。
质量体系审核的目的，在于能及早发现质量体系在运行过程中，是否有不符合标准要
求的情况，以便及时采取预防和纠正的措施。
通过质量体系的有效审核，使企业的每个职能部门，都能进一步明确自己的质量职
责，更好地落实岗位质量责任制，促使企业的质量体系能进一步完善和有效运行，确保产
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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品（工程、服务）质量的提高。
（二）质量体系审核的内容
质量体系审核的内容，主要是对质量体系诸多要素过程控制的质量活动进行审核与
评价，主要内容有以下几点：
！〃质量体系要素的设置是否充分合理和适用，是否建立了与质量体系相适应的组织
结构，职责范围和隶属关系是否清楚、合理，能否满足质量管理的要求，是否明确规定了各
要素的主要责任部门和协助部门，在各部门是否把质量活动分配到了岗位，并建立了岗位
质量责任制。
#〃程序文件内容是否完整、规范、准确，是否具有可操作性及实施情况等，发现问题
是否进行纠正与修改。
〃体系要素的资源（人员，设备和材料等）是否能满足实施各项质量活动的需要，供
应的质量有无保证。
％〃体系要素各个过程是否能得到有效的控制，对产品（服务、工程）质量的保证程度
如何。
&〃体系要素文件是否层次齐全、内容完整、条款清晰、保管得当，是否有效可靠。
（三）质量体系审核的要求
为使企业质量体系有效运行，要加强企业质量体系的内部审核，每半年或一年，企业
领导要组织有关专业技术人员对质量体系按职能部门进行一次管理评审，对质量体系的
适用性作出评价，并根据外部环境的变化，调整体系要素过程，确保质量体系的适用性、充
分性和有效性，并要编写质量体系的审核报告。
五、质量认证
质量认证，即为合格认证。为“确信产品，过程或服务完全符合有关的标准或技术规
范而进行的第三方机构的证明活动”。通过质量认证，向顾客提供质量信任，主要有以下
两种情况。
（一）对产品（工程、服务）质量的认证
通过由国家批准的认证咨询机构，对企业产品（工程、服务）质量认证，发给合格证书，
证明该产品（工程、服务）符合相应的标准和有关的技术规范。这是企业产品进军国内和
国际市场的通行证。
（二）对企业质量保证体系的认证
质量认证的过程，就是一个证实质量体系是否有效运行的过程，通过由第三方依据程
序对质量保证体系进行客观、公正、权威的认证，证明供方质量保证体系符合并满足需方
对该体系规定的要求，并发给书面证书，对供方的质量保证能力给予确切的证实，借以提
高企业的质量保证信誉，取得用户的信任。
但是，应该认识到，通过了
’（）*＋＋＋的质量认证，只不过意味着取得了一种资格，并
不是企业质量管理最佳的表证，还必须进一步强化质量意识，以市场为导向，深化全面质
量管理，不断进行质量改进。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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随着我国加入
！〃#，众多企业将直接面临国际市场的竞争，为此，各有关企业应积
极主动地申请
％#&’’’标准的认证工作，要按照
％#&’’’标准，建立和完善质量保证体
系。
第十一节质量管理常用工具
在推行全面质量管理，开展
（）小组活动的过程中，为了实现企业的质量目标，除了
要有强烈的质量意识，树立正确的质量观点，采取
*＋）；循环等有效的质量管理方法外，
还要本着针对性和有效性的原则，采用质量管理有关的常用工具，对有关的质量信息进行
分析，找出薄弱环节，以便采取对策，进行有效的质量控制。
一、调查表
调查表就是对某种事物进行数据的收集、整理和原因分析。调查表的形式如表
…。
。
…。
表
…。
。…旅客满意率调查表
内容满意一般不满意
项目人数
/人数
/人数
/
列车员礼貌待客
0&1
0&
2
&34’
34
2
’1
0
’
2
’列
车内清洁卫生工作
05&
06
2
…’
30&
30
2
&7
46
4
2
6列
车饮水供应
066
06
2
1’
3…6
3…2
60
60
6
2
03
餐车饭菜供应质量
464
46
2
547&
4&
2
’3
3’5
3’
2
50
列车供应价格
366
36
2
67
4&4
4&
2
53
430
43
2
1’
列车广播
044
04
2
5&
3030
2
…7
34
3
2
4列
车车容及精神面貌
675
67
2
67
440
44
2
1’
3’
3
2
’’
二、因果图
在生产现场，当产品、服务质量发生问题后，常用因果图查找其原因。
对质量问题可称为“结果”，常用产品某一质量特性或指标来表示，对影响“结果”的原
因称为“因素”，因果图就是用来系统分析“结果”与“因素”之间的关系。
因果图又称“箭头图”、“鱼刺图”或“树枝图”。用箭头来表现和分析生产质量问题的
“结果”和影响质量问题各项“因素”之间的层次关系。常用粗箭头代表某一质量问题的
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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“结果”，在它的两侧画出以人、机、料、法、环为主体因素，以及与各主体因素有关的各项深
层次因素，从中找出发生质量问题的主要因素。
因果图比较形象、直观、简单和实用，是生产现场较为广泛使用的质量管理工具（图
！
〃！！〃
！）。
图
！〃
！！〃
！因果图
因果图实质上是一种枚举法，所以，在画制因果图时，一定要充分发动群众，集思广
议，让大家畅所欲言，使问题找得准确而无遗漏。在图
！
〃
！！〃
！中，每个主体因素作大原
因，对每个大原因再细分中原因，对每个中原因，要进一步将有关因素，以小原因箭头加到
中原因箭头上去，然后，再进一步将更小原因加画到小原因箭头上去，一直细分到可采取
措施，便于处理的因素为止。对那些影响较大的重要因素，还可在各该箭头的末端加上小
圈等记号，以便一目了然地加以识别。
三、排列图
排列图是对各种问题，按原因或状况分类，把数据从大到小顺序排列后，所作出的累
积柱形图。它实质是一种频率分布图。
排列图的图形是由两纵坐标，一个横坐标，若干个点，连结起来的直方形和一条累计
百分数线（又称巴雷特曲线）组成，见图
！〃
！！
〃
#。
图
！〃
！！〃
#排列图
—
〃！
—
铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！！
在上图中，在
！
〃
#！间的因素为
％类因素，即为主要因素；在
#！
〃
&！间的因素
为
！类因素，即为次要因素；在
&！
〃
’！！间的因素为
〃类因素，即为一般因素。
排列图的作用，在于找出影响产品质量的关键因素（即
#类因素），采取对策，从解决
主要问题入手，来提高产品、服务质量，这样，可以达到“事半功倍”的目的。
四、分层图
分层图实质是排列图的深化，所以又称分层排列图。这是根据所产生质量问题因素
的有关质量特性和特征（如：何人、何时，何处，何种方法，何种设备等等数据），分别画出分
层排列图（即分层图），这样，将生产现场产生质量问题的各层因素进