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有10名日本管理人员，现在还保留4名主管。在一定时期内，由日方主管担
任总经理是有必要的，中日之间在社会制度、文化、管理等方面均有很大差
异。就拿员工违反纪律来说，我们要求扣工资，日方人员往往不同意，但是，
日本管理人员在经营方面非常认真，具有完善的报告制度，每一步骤，每一
问题都会详细列出，清清楚楚，来不得半点马虎。每一项工程结束之后，都
要由经管人员验收签字，再由客户确认。技术安装人员到用户单位负责安装
设备，严禁占任何便宜，别说吃饭，就连开水都由自己带去，每人背一个军
用水壶。有些客户感到很好笑，说：“都什么年代了，连冷饮都不喝一杯？”
正是这种严密的组织纪律，使西科姆公司在大连口碑很好。
我们公司分4个部，各部中方人员叫主管，日方人员叫部长，大连公司
刚成立时，矛盾尖锐，彼此争吵激烈。但是，双方有一个共识，即就是要共
同做事，而且要把事情做好。实在分歧太大，就让事实来检验。在实践中，
有意见就说出来，不在会下窃窃私语，搞小动作，通过一段时间的磨合期，
彼此之间都适应了，现在我们和日本管理人员之间的关系很融洽，相处得不
错。
在工作中，我们首先考虑客户利益。客户的安全是我们的第一目标。当
出现情况时，业务部长要到现场进行处理。出现重大问题时，公司领导要到
现场了解业务部长的处理情况。对于每一种可能出现的情况，西科姆日本公
司都有严格的规定和处理程序。他们在20多年里，已经摸索出一套非常成熟
的系统。
但是，在市场营业方面，基本上按照大连的市场情况来进行。既采取日
本式的挨家挨户走访推销方式，也运用中国式的上层接触方式，反正是要打
开局面，上下结合。全面铺开，进行一场全方位的立体营销大战。
就讲这么多，欢迎你们去大连实地看一看，眼见为实嘛。”
一、大连印象记
中国历史名城大连在改革开放的新时期里，一跃而为东北的一颗明珠，
百业兴旺，如日中天，吸引了数百家跨国公司前来投资设厂。西科姆（中国）
公司的第一家分公司就设在这里。
2月下旬，我们在西科姆中国公司企画部张雪薇小姐陪同下，飞抵大连，
对西科姆大连分公司进行实地考查。大连西科姆业务部主管张增民前来机场
迎接，并带领我们参观了大连经济技术开发区。
在大连的三天期间，我们按照公司的运作程序，分别参观了各个主要环
节，并和各个部门的主管进行了交谈。西科姆公司控制中心的现代化设施使
我们印象深刻；紧急出动站的工作效率让我们大开眼界；巡逻工程师的认真
态度令我们叹为观之。在大连的第二天，我们和西科姆大连公司总经理古藤和喜、营业部长伊
原通雄进行了座谈，业务部张增民，总务部主管任跃民，也出席了座谈，营
业部课长柳星哲担任翻译。
古藤和喜总经理说：“作为世界上最大的一家电子保安公司，西科姆公
司在大连深感骄傲的是，将最新的安全防范系统和经营模式引进大连，并已
得到社会各界的认可。我们提供了其它公司所无法提供的安全系统，我们的
服务体制与那些注重一锤子买卖公司的销售体制是全然不同的。西科姆无偿
提供电子安全设备，保证设备不出故障，定期更新设备，所有安全环节均由
西科姆负责，每月仅仅收取一定的服务费用，不看重短期的金钱利益，而注
重用户的信赖与满意，通过长期优质服务，取得客户信任。在不到3年的时
间里，大连公司已经拥有200多家用户，收入理想。现已黑字经营。1995年
营业额比1994 年增加55％， 1996 年比1995 年上升 78％，今年可能发展
更快。
西科姆公司的特点是：
1。高超的技术开发能力；2。高水平的人才培养；3。雄厚的财力；4。与社
会各界的友好关系。这些都是我们的优势。
在与美国公司竞争方面，大连和上海情况不同。在上海市场，有些美国
公司已经联网，市场竞争非常激烈；但在大连，其它公司比我们落后，我们
不害怕同它们竞争。
我很欣赏中国工作人员，当目标确定之后，他们就会一起行动，即使有
矛盾，经过协调，仍能达成一致，共同努力。但是，有些中国雇员过于看重
人际关系，有时会包庇同事的过错，发生问题之后，知情不报，隐瞒事故，
自行处理。这些人士就不适宜在西科姆工作。
现在，大连公司的管理水平正在不断提高，日方人员不断减少。从公司
的四个大部来讲，营业部负责中国大连市场，和总务部一样，现在就可以完
全不由日方人员管理。技术部一年以后，也可以完全由中方人员管理。但是，
最困难的是业务部，这是因为，西科姆服务模式的关键就在业务部，业务部
的作业不能依靠个人的主观判断，不能用自己的思维意识去作决断，在这一
动作过程之中，非常强调报告制度，力求使用多年以来行之有效的一套方式，
去处理服务过程中所出现的问题。在这一领域里，西科姆日方人员可能会长
期留下。
其它公司可以模仿西科姆的做法，但是，要完全达到西科姆的服务水准
则是很困难的。随着一些服务低劣的公司逐渐被市场所淘汰，人们对西科姆
模式认识的提高，我们在金融等重要行业市场占有率的上升，西科姆必然会
在市场上逐步普及。”
大连西科姆总务部主管任跃民在介绍公司内部运作情况时说：“公司营
业部是火车头，负责攻打市场。总务部则是第一节车厢，负责合同管理，资
财管理，进行对应服务，例如，合同说明，服务内容解释，安排工程施工，
其它如人事，财务，制定内部规章制度，监督其它部门等等。业务部则是负
责日常安全服务，需要的是实际处理经验，对运作程度的透彻了解，有时是
无形资产，不是光靠文字所能表达出来的。这就是为什么，业务部的日方人
员要保留到最后阶段。
西科姆服务体系相当完整，其精髓在业务，其风险也在业务，公司运作
主要围绕业务部来展开，为了避免风险，公司购买了巨额综合责任保险，防止出现重大责任事故所造成的损失。
对于西科姆的服务，其它公司可以学表皮，但对其服务系统的规范运作
不易学到手。西科姆运作非常紧密，一环紧扣一环，巡逻工程师从一家客户
开车到另一家客户，共有多少距离，需要几分几秒，都有明确的计算。
日本管理人员的优点是业务知识丰富，处理方法明确，工作认真负责。
不足之处是，对中国市场不够了解，在处理违规员工时，处分过轻，不利惩
前毖后。”
业务部主管张增民向我们详细介绍了西科姆联机安全系统的动作程序。
这一先进的联机安全系统在运作过程中，大致有如下几个主要部分：
西科姆联机安全系统为客户提供每天24小时的安全服务。一旦有火灾、
煤气泄漏、非法侵入、紧急情况或设备故障等一切异常情况发生，西科姆会
立即派遣专业安全人员迅速赶赴现场，进行确认和处理。如果由于西科姆的
安全服务不及时而造成客户的财产损失，西科姆公司会依据有关合同进行必
要的赔偿。
西科姆公司预先在客户安装各种传感器，这些传感器通过电话线或专用
线与控制中心计算机网络相联接。 （1972年，越南战争时期，一小队越南
士兵在穿越北纬17度线时，遭到美军飞机毁灭性打击。他们暴露的原因是因
为美军在17度线设置了数万个电子传感器， 这就是世界上第一条电子防线—
—麦克纳马拉防线。）当出现异常情况时，这些异常信息将立即被传送至控
制中心计算机。控制中心管制员（专职监视和指挥的人员）对信息进行判断
后，指挥最近的“西科姆紧急出动站”的警备人员或在外面距离最近的巡逻
警备人员立即奔赴现场处理，如果需要向有关部门报警的话，则通过网络和
电话报告有关部门，请求支援。这样，通过系统的运行，即可对客户进行安
全服务。
特别需要说明的是，西科姆在外巡逻警备人员， 24小时均处于准备应
战状态，不停地驱车往复于各家客户之间，这样，当他们通过无线对讲机，
收到控制中心通报的异常情况信息后，即可立即到达出事现场。
西科姆中国公司内部刊物上，曾经刊登了一些有关联机安全系统实战案
例。通过这些实例，我们更加清楚地了解到该系统的先进性与科学性。现摘
录两篇文章于下：
1。参加夜勤（开发本部技术部和天伦）
晚 8： 00，管制桌监视画面显示大连 XX 电子公司出现“没设定检查”
的警告信息。 出现这种情况是因为XX公司的保安人员没能按规定在最后一批
人离开工厂时进行设定。如果正常设定之后，还有人在工厂，大连西科姆控
制中心的监视桌就会报警：“出现非法侵入。”我问何干：“如何处理？”
何干分析说： “按规定XX的人应该来电话通知一声，估计可能是有人加
班。”接着命令巡逻工程师：“于志强，开车去看看，确认一下。”
8：06分，我们赶到XX电子公司。该公司门卫迎上来：“今晚有人要加班到10点，对不起，还没设定系统，我这就去。”我对于志强说：“何干判
断真准。”于志强回答： “这对管制员来说很自然，也是因为干熟了的缘故。”
凌晨 3： 50，监视屏幕上显示出富士银行有人提前进入的信息。我提
起精神，询问值班管制员谢红军：“这是异常吗？”谢红军回答：“有这种
可能。这人是通过正常途径进入的，即他拥有进入的钥匙和电子卡。应立即
给那儿打电话，如果他接，通过谈话可确认他是否是富士银行的人，如果他
不敢接电话，那么钥匙和电子卡就是偷的或捡的，那就是非法侵入，我们应
立即赶去。
对方接了电话，是一位日本人。他汉语说得很好，说是要赶一项任务，
今天提前上班。以前谢红军曾与他联系过，这就证明没有异常。我们对那位
凌晨3： 50就去上班的日本人感到钦佩。
2。 凌晨行动（大连西科姆业务部）
黑漆漆的夜被呼啸的北风肆虐地蹂躏着，此时的滨海早已失去了夏日的
清柔和秋日的艳丽，一切美好的事物似乎都被狰狞的寒夜吞噬得一干二净。
天气寒冷，气候恶劣，老天好象有意同我们作对，尽管如此，实施车里
待命的巡逻工程师常建军，头带锃亮的安全帽，着装严整地坐在驾驶座上，
精神抖擞，神气十足，看不到一丝寒冷和疲倦，保持着随时准备出发的一级
状态。
“大连西科姆一号，我是大连西科姆！”电台里突然传来管制的呼叫。
“这是大连西科姆一号，大连西科姆请讲。”常建军兴奋地答道。
“030004。 08L4侵入异常，请处理。”
“大连西科姆，一号明白！”常建军习惯地看了一下手表，时针指向 4
点28分。根据以往经验，他马上意识到这是一起实报，因为这样的天气，这
样的时间，是犯罪分子选择作案的最佳时机。
没有半点犹豫，常建军迅速驾车奔向030004处，五分钟后到达。与此同
时，在管制指挥所待命的于�