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“我们既没有说 ‘不好’，也没有像过去一样，不管三七二十一，先一口答应，到时候却迟迟交不了货。我们反而修改了这笔交易的内容，提出了比较可行的建议，结果客户反而更喜欢修正后的提议。”
我说：“对，我们表现得很好，尤其后来还带来一大笔生意。但是，情况很特别。”
“很特别是因为我们通常不会采取主动，但是或许我们可以想办法把它变成一个标准。你难道不明白吗？事实上，我们主导了一次交易，我们这群生产部门的人主导了一次交易。”
我想了一下，他说得没错，现在我开始明白他的用意了。
唐纳凡可能误会了我的沉默所代表的意义，他说：“对你而言，这可能没什么大不了， 你总是把生产和销售看成同一条环链中的两个环节。但是反观我呢，我一直在工厂里埋头苦干，以为我的责任就是救火。我看不起狡猾的业务员，认为他们只会向客户作虚幻的承诺。对我来说，这次事情带给我很大的启示。
“你看，针对每个产品，我们都给业务部一个刻板的生产时间，所以假如没有成品库存的话，他们就用这些数字来承诺客户交货日期。没错，有时会有一些出入，但是通常相差不远。或许我们应该找到另外一种方式，或许生产时间应该根据瓶颈的负担，并且看每份订单的情况而定。或许我们不应该把客户要求的交货数量当成非一次全部供应不可。
“罗哥，我想要继续研究这个问题。事实上，我和史黛西、雷夫正在讨论这个问题。我们一直在找你，你应该和我们一起讨论，这个问题很有趣。”
听起来的确如此，但是我目前还没有办法陷在这个问题中，我得继续为新职位作好准备。
“再告诉我一次，你到底想做什么？”我说。
“我们想让生产部门变成争取好交易的主导力量，让客户的需求和工厂的产能配合得天衣无缝，就好像柏恩赛的情况一样。但是你看，为了达到这个目标，我必须继续留在这里。 只要我们还没有完全了解该怎么做，只要我们还没有发展出新的作业程序，我们都必须更深入的研究所有的细节。”他说。
“所以，你想做的是找出适当的制程。我明白了，这个工作很有趣。但是唐纳凡，这一点都不像你，你是从什么时候开始，对这些事情发生兴趣的呀？”
“自从你强迫我们重新思考做事方式以后。看到了过去几个月发生的事情以后，你觉得我们还需要其他证据吗？我们过去一直依赖直觉，按照业界通行的做法来做事，于是工厂慢慢走下坡。后来，我们投注时间下去，根据基本原则，重新检验做事方式。结果你看看，我们打破了多少金科玉律！工人的生产效率——可以远远抛到窗外去了；批量拼命加大——也可以抛到窗外，不管它了；只因为我们有材料，有人力，就分派工作——也可以置之不理；例子多得不胜枚举。但是你看看结果如何，假如不是亲眼看到，我简直不敢相信！
“对，罗哥，我想留下来，继续完成你已经展开的工作。我希望当下一任厂长，你让我们几乎改变了每一条生产规则，你强迫我们把生产看成满足销售的方式，现在我想要改变生产在争取营业额上所扮演的角色。”唐纳凡说。
“很好。但是唐纳凡，当你推敲这些制程的时候，你能不能考虑一下，把整个事业部的工厂也都看成你的责任？”
“没问题，老板，我会教他们一两个诀窍。”
“为这个喝一杯吧。”我们举起咖啡互祝。
“你建议找谁来接你的位子呢？”我问他，“老实说，我对那些主任没什么好印象。”
“很不幸，我同意你的话。最好的人选是史黛西，但是我想她答应的机会不大。”“我们何不过去问问她呢？干脆把史黛西和雷夫叫过来，讨论一下你的主意。”
“你总算找到他了。”史黛西对唐纳凡说。她和雷夫一起抱着一堆文件，走进房间。
“对，史黛西，而且你们的点子看起来很不错。不过，在讨论那件事之前，我们还有其他事情想和你讨论。我们刚刚才谈定了，唐纳凡会接我的位子，担任厂长。所以，由你来接他的位置，担任生产部经理如何呢？”我说。
“恭喜你，唐纳凡，这是意料中事。”他们都和唐纳凡握手。
由于史黛西没有回答我的问题，我继续说：“先想一想，不必现在回答我。我们都知道你很喜欢目前的工作，而且生产部主管要面对种种人事问题，对你来说是一大负担，但是我们两个人都认为你在这个位子上，会表现得很出色。”
“一定会。”唐纳凡在旁边助阵。
她镇定的看着我说：“昨天晚上睡觉前，我还躺在床上祈祷，希望能得到这个位子。”
“成交了。”唐纳凡大声嚷嚷。
“既然你接受了这个职位，能不能告诉我们，你为什么这么想坐上这个位子？”我问。
“材料部门主管的工作似乎开始变得很沉闷，没有什么货需要催，没有紧急事件需要处理……我从来不知道你这么喜欢刺激。”唐纳凡促狭的说。
“不，我不喜欢。这是为什么我很满意我们的新方式，根据瓶颈消耗材料的速度来预估派发材料的时间。但是你很清楚我害怕什么，万一出现了新的瓶颈，该怎么办呢？
“我们目前的做法是，每天都检查装配部和瓶颈前面排队的零件，我们称之为 ‘缓冲’ （Buffer）。我们之所以勤于检查，是为了确定所有待处理的零件都在那儿，中间没有出现任何 ‘洞’。我们认为，假如出现了新的瓶颈，就至少会在其中一个缓冲出现了一个 ‘洞’。我们花了不少时间，才做得天衣无缝，不过现在这个办法运作得很平顺。
“你看，每当缓冲出现了一个 ‘洞’的时候（而我指的缓冲还不只是当天必须处理的材料，而是包括以后两三天的工作量），我们都会跑去检查发生零件拥塞现象的部门。然后……”
“然后，就催他们赶工！”唐纳凡插嘴。
“不，不是这样。我们不会打断原本的操作准备工作，或点燃火头，我们只会告诉那里的领班，我们希望他们接下来优先处理哪批货。”
“很有意思。”我说。
“对呀，而当我们了解到，每次我们拜访的都是同样的六七个工作单位时，就更有趣了。
这些单位不是瓶颈，但是他们在生产流程中的位置却使他们变得非常重要。我们称这些单位为 ‘产能制约资源’，简称为CCP（capacityconstraintresource）。”
“对，我完全清楚。这些领班现在几乎全依赖你的手下来为他们的工作设定优先顺序。但是史黛西，你还没有回答我们的问题。”唐纳凡说。
“我就快讲到正题了。你们看，近来这些 ‘洞’变得愈来愈危险，有时候太严重了，以至于装配部必须打破安排好的生产时程，而且显然CCR的领班愈来愈难准时供货。雷夫一直告诉我这些工作单位还有充足的产能，或许平均而言，他说得没错，但是我恐怕额外增加的任何销售量都会把我们推到一场混乱之中。”
所以这才是真正的炸弹，它一直在我脚底下蠢蠢欲动，我却浑然不觉。我一直拼命压迫行销部门签下更多订单，但是根据史黛西刚刚的说法，这样做可能会摧毁整个工厂。她一面说，我一面试着消化她的话。
史黛西继续说：“你难道不明白我们的改革范围太狭隘了？我们一直努力改进瓶颈的生产力，但是我们该做的是同时改善CCR的生产力，否则我们就会碰到 ‘互动的’瓶颈。
“你们看，关键不在于材料部门。假如互动式瓶颈出现的话，不可避免将掀起一场混乱，整个工厂都必须赶工。”
“那么，你有什么建议吗？”我问。
“关键操在生产部门手上。我们不应该只在时间还充分的时候，运用管理缓冲的技巧来追踪缺货的零件，而应该用它来集中局部改善措施的焦点。我们必须确定我们在CCR上所作的改善，足以防止它们变成瓶颈。
“罗哥，唐纳凡，这正是为什么我这么想要这份工作的原因。我想要确定材料部门主管的工作会保持刻板沉闷，我想要示范如何带动局部的改善，我还想让你们看到我们从已有的资源中，还可以再挤出多少有效产出。”
“你呢，雷夫，现在换你来吓吓我了。”接下来我问雷夫。
“这话怎么说？”他以他一贯平静的语气说。
“似乎每个人心目中都有个心爱的计划，掀开你的底牌吧！”
他微微的笑了。“我没有底牌，只有一个愿望。”
我们都以目光鼓励他继续说下去。
“我逐渐喜欢上我的工作，我觉得自己是团队的一分子。”
我们都点头表示同意。
“现在，不再只有我和电脑并肩作战，试图弄清楚那些不正确或过了时的数据。现在，大家真的需要我，而我也觉得有所贡献。但是你知道吗？我想这一切转变，至少是和我有关的转变，都是非常根本的转变。我的档案中储存的是数据，而你通常要求的是资讯，我过去总是把资讯看成作决定需要的数据，我承认，对大多数的决策而言，我提供的数据都不怎么管用。还记得我们试图找到瓶颈的那次吗？”他轮流看看我们每一个人，“我花了四天的时间， 才不得不承认，我根本找不到答案。那时候我才开始明白，资讯是另外一样东西。资讯是问题的解答。我愈有办法回答问题，就愈成为团队的一分子。瓶颈的概念真的对我帮助很大。今天工厂所遵循的时间表，就是从电脑中发展出来的。
“你问我有什么愿望，我希望发展出一个系统，能协助唐纳凡达到他的目标，大幅缩短达成每次销售所需要的时间和努力。我希望发展出一个系统，来帮助史黛西管理缓冲，甚至协助局部的改善工作。我希望发展出一个系统，来帮助刘梧以更有效的方式，衡量各部门的绩效。你看，我就像其他人一样，也有我自己的梦想。”雷夫说。
34 新官上任的难题
天色已晚，小孩很快进入梦乡，茱莉和我一起坐在厨房里，手里各自端着一杯热茶。我告诉她今天在工厂里发生的事情，她似乎颇感兴趣，事实上，她说她觉得十分有趣。
我很喜欢这样，每天晚上和茱莉一起重温白天的情况确实也帮助我把问题融会贯通。
“你有什么看法？”我最后问她。
“我开始明白，钟纳警告你不要愈来愈依赖他，是什么意思。”她回答。
她的话让我思索了一下，但我还是不明白。“怎么说呢？”
“或许我错了，但是你给我的印象是，你不太确定刘梧真能发展出有效的新财务衡量系统。”
“没错。”我微笑。
“对你来说，新的衡量系统很重要吗？”
“你在说笑吗？我想不出有任何事情会比这件事情更重要。”
“所以，假如不是钟纳拒绝继续问问题，你现在就会打电话给他，想从他那里得到更多的提示，对不对？”
我承认：“很可能会，这件事确实很重要。”
她继续说：“那么，唐纳凡的想法又怎么样呢？你觉得他想做的事情也很重要吗？”