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解释、故事、案例和推理，单靠冰冷的事实可能不会奏效。
要想拿出有说服力的好信息，我们要从立场、内心和头脑里相信对方。
我们的情绪程度还要与试图说服的人相适应（见第 23节）。这有助于加强我们的可信度，并确保自
己不会一会变得很激动，一会又变得很冷淡。如何说服别人确信引起对方注意。
整理你的想法。别急于求成，首先搞清自己想说什么，想怎么说。不要强人所难，过于激进会招致拒
绝，轻易不要这么做。愿意妥协。通常妥协对于有效的说服是很关键的，灵活一点会产生更好的结果。使
自己看起来很可靠。
要明确生动。对你想说的话以及对他人的意义一定要讲具体讲明白。把说服看作一个过程，一个反复
的倾听、解释、检验和修正的过程，而不是一锤子买卖。如果可能，把你的观点作为一种调整的结果。人
们通常更容易接受调整而不是彻底的改变。。听懂沉默
你是否把沉默当作同意呢？这可能是个错误。实际上，沉默可能有很多意思：
我在积极地思考。
我在消极地思考。
我在考虑自己的选择。
我在考虑自己的回复。
我在从1数到10。
我同意，而且会这么做。
我太生气了，说不出话来。
我根本没有听，只是装模作样地点头而已。
我被搞糊涂了，不知该不该接受。
我被搞糊涂了，不知怎样才能更好地澄清。
我感到无力做出有意义的回答。
我感到被侮辱了，不想回答。
我觉得根本没必要回答。我们不可能单枪匹马赢得任何有意义的事情。而遵循“请求，不要命令”的
原则，我们才可能获得更多的帮助。正如 16世纪英国诗人约翰。唐尼所说：“没有人能成为一座独立的岛
屿。”
第五部分 给予正确信息
让反馈为你服务
给予反馈，不论是积极的还是消极的。这是一种重要的管理技巧，尽可能地获取各种类型的反馈。
人性中最深刻的原则是渴望被别人欣赏。
威廉。詹姆斯（1842－1910），被认为是现代哲学的创建人。
三种类型的反馈
有三种类型的反馈：积极的、消极的、不反馈。
积极的反馈
积极的反馈可以是一般的总体上的反馈，也可以是具体的反馈。一般的积极反馈像“你干得真棒”，
或“我赞赏你的职业风范”等。如果你为人处事是真诚可靠的，那么你的评价将会增加人们的自信，增强
你们之间的关系。一般的积极反馈可以加强人们之间的友好关系和良好感觉。具体的积极反馈如：“你干
得真好，你总是能说到做到”；“我真佩服你能如此镇静地平息那个怒气冲天的顾客的怨气。”对具体行
为的肯定可以使这种行为继续发扬光大。运用具体的积极反馈，使优良品质和行为发扬光大，可以在群体
中树立良好的典范。
消极的反馈
消极的反馈也有一般与具体之分。
一般的消极反馈像“孩子，你安静会儿好吗？”或“让我一个人呆会儿！”或“你还嫌不够吗？”等等。
这些反馈令人感觉不舒服，它失去了自我控制，也毁坏了人们之间的友情。不要使用这种消极的反馈。具
体的消极反馈，比如“我告诉过你不要那样做”或“今天你又迟到了”。这种反馈仅仅告诉人们不该做什
么。除非消极的反馈非常谨慎，否则消极反馈不会削减不受欢迎的行为，只会导致更加谨慎从事。我们经
常犯错误并且从这些错误中吸取教训，必要时提供消极的反馈，但要保证提供的是使人们改进的方法。
当你提供消极的反馈时，运用在第 26节中所学过的技巧，用“我”来陈述，以及其他提建议的方法。
当需要改善行为方式时，记住所提供的反馈要具体。
根本不反馈
还有一种是不反馈，不论你做什么，不论做得好坏，都不反馈。它所传递的信息是“不论你做什么都
不重要”。如果人们认为他们所做的事情不重要，他们将失去兴趣，从而不再尝试把工作做得更好，因而
工作表现越来越差，这时消极的反馈就必要了。不要不反馈，这就是说不要忽视他们，要承认他们，承认
他们存在的价值。
如何有效地反馈
把反馈作为一面镜子，通过它你可以提供你对其他人行为的观察结果；同时你也可以获取它对你的行
为的影响效果。提供反馈的方式要使接受者能够听到并且能够接受，为达到这一目的，有如下一些准则：
提供反馈意见要具体
我们引用前面章节所用过的例子，比如有些词汇对于你可能意味着“不礼貌”或“唐突”，而对于其
他人可能意味着完全不同的意思。对于那些具有普遍、公开意义的词汇，通常人们运用得不多。因而在你
提供反馈意见时，越具体越好。比如“你讲话速度太快”或“交流时你与他人眼睛很少接触”或“听别人
讲话时，你心不在焉”等等，这些意见是非常具体的。
你提供的反馈意见越具体，人们越能了解你赞成什么，不赞成什么。他们就知道是应该继续做下去，
还是应该停下来。
仅仅表述行为，不要添加解释或“标签”
“懒惰”或“态度不好”不仅是一组贬义的、具有否定意义的词汇，而且在交流中使用像这类“标
签”式的评论会使交流处于危险的境地。“我从未发现你在完成了你的工作后去帮助别人”；
“我所看到的是你似乎还在抽烟”；
“你走得太慢，你的脚好像粘在地板上了”；
“你总是等到电话铃响四遍，才去接电话”。像这类的信息随处可以听见，因为它陈述的是具体的行
为，而没有任何解释和“标签”式的评论。
提供富于建设性的反馈意见。一些人给予反馈意见时，好像要把他们的想法一下子全部倒出，好像只
有这样，他们才会有良好的感觉。而这样做对接受者却不利，这样做的后果，使接受者容易产生防御或厌
恶的心理。另外一些人则零零碎碎地给出反馈意见，好像要让接受者慢慢积累似的。
为了对接受者有所帮助，所提供的反馈意见应该是具有建设性的意见，是一种精神上的支持和鼓励。
当你给予反馈意见时，目的是鼓励和激励人们的良好行动。系统地陈述你的反馈意见：“我认为如果
那样做可能更有效”“你可以这样考虑……”“无论何时你都能够……”让人们感觉可以自由地接受或
拒绝你的反馈。给予积极的反馈，也给予消极的反馈。这样显示出你的客观性，同时有助于人们看到真实
的自我。 反馈意见要有现实性
你所提供的反馈意见应该是人们能够实施的，如果人们不能够实施，要他们改变行为方式是非常困难
的。因而不论你的反馈意见具有多么积极的意义，多么有益，不可实施仍然是毫无意义的。
第五部分 给予正确信息
说喜欢之前道明原因
反馈意见的现实性还意味着要提供新颖的，而不是老生常谈式的意见。不要把问题堆几个月甚至一年。
有了问题及时处理，这是最好的政策。遇到问题不及时处理，过后很难确切地回忆起当时的场景，反馈也
就失去了意义。
询问式反馈
最好的反馈是询问式的反馈：“我应该怎样做？”“你认为我该如何做？”
如果向你征求反馈意见，给予诚恳的、支持性的、积极的反馈意见。
分享结果
让接受者了解他们行为的结果是十分有益的。比如对于你、对于顾客、对于任务目标，他们行为的结
果是怎样的。
服从KISS准则
保持简洁和真诚。反馈是有效的管理工具，运用它可建立良好的关系并取得良好的工作成绩。
如何寻求有益的反馈
如果你特别想证实某件事时，你是否曾寻求过建议或反馈？下面是一些小技巧：问正确的人。
说明你需要哪种建议或反馈。
关注你所需要了解的事情。
保持开放的心胸。让人们了解我们需要反馈，这会让他们更乐于提供反馈。
同时，要注意不着边际的反馈。如果我们发现对方这么做，可以通过询问来寻找有用的信息。
如何接受反馈？反馈可能会提供一些改进我们的技能、人际关系和生活的信息，还有助于我们做出决
定、计划。它也可能是一种前期的预警系统，帮助我们发现潜在的问题和预见灾难。最重要的是，它营造
了一种互相信任、互相支持和进取的氛围。
不要感谢那些盲目赞扬你的一切的人，而要感谢那些友好地指出你的错误的人。
苏格拉底（公元前469－前399），希腊哲学家。
你能够平静地接受别人的反馈吗？还是会恶语相向，反唇相讥？如果我们驳斥、忽略别人的反馈，或
者不停地辩解，那么这可能是最后一次获得别人的反馈了。
坦然地接受反馈可能是困难的，尤其是在对方带有怒气，或者对方是我们不喜欢或不敬重的人的时候，
我们的自尊会受到打击。听到反馈时听着，不要反驳。保持平静。让你的肢体语言表明自己是接受的。
表明自己理解对方。不要过分敏感、自我保护。弄清反馈的人是否真的明白自己所谈的东西。你有没
有别的信息支持对方的反馈？
如果你想忽略它，有没有与反馈对抗的证据？处理批评性的反馈并非所有的反馈都是好的，有些观点
是正当的，有些就不是。有些人乐于助人，有些人只想伤害别人。下面是 7个接受批评性反馈的小技巧：
1． 确信你的自我暗示是积极的。
2． 考察批评者的动机，这样你可以更好地处理信息。
3． 过滤批评意见。排除感情，找到事实。
4． 通过询问确定对方的真实意图。
5． 不要寻找借口。
6． 关注未来：怎样做才能提高？
7． 如果批评者的动机是伤害他人，使用 24节讨论的模糊或消极肯定技巧。不要做防御性反应防御
性的反应会打断沟通，造成争论和冲突。别人会把它理解为我们生气的信号，认为我们是封闭的，并且感
到受到了威胁。
这里有一些技巧可以降低你的防卫心理，改进你的反应：监控自己的反应。当你觉得自己反应不对时，
深呼吸，全神贯注地倾听对方所说的话。如果防御性的反应还在持续，放松一下。建议对方休息一会儿，
先喝杯水。
询问对方的了解程度。检查自己的理解。关注对方的话，调整我们的情绪。知道对方并不是想伤害你，
只是想向你提供他们认为重要的信息。接受赞扬
微笑着向对方说“谢谢你！”
第五部分 给予正确信息
承认并适应他人的个性
你有过与激怒你的人一起工作的经历吗？
有过与那些与你合不来的人一起工作的经历吗？如果你与这些人的关系不和谐，与他们的交流就会感
到困难。
和谐的关系是有效沟通的必不可少的要素，它使人们产生相互理解、和睦一致的感觉。当我们与别人
和睦相处时，我们的感觉很舒适，并且沟通起来很容易。我们学习如何与不同脾气、禀性和个性的人相处，
以及怎样和不同个�