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观察讲话者的肢体语言、语气和面部表情，真正了解对方的意图。
把握主题，不要跑题。
把讲话者的内容归纳成关键点。
建立和谐关系，使谈话者感觉和你在一起很轻松、舒服。不论何时，良好的沟通都是重要的。不论何
时都需要集中注意力收集正确的信息。如果你感觉有人在抵制、或不赞同、或混淆、或不认同你所讲的内
容，那么一定会有更重要的反馈，你应去发现它们，然后再继续下去。
收集正确的信息，你会发现什么令人焦急，什么令人烦恼，什么令人关注，什么令人迷乱，什么使人
犹豫，什么能给予你全力支持。你对他们所说的越关注，你收集的信息就越多。你感觉交流越困难，说明
你越需要收集信息。
第五部分给予正确信息
坦白而不要欺瞒。干脆而不简单乖戾。愉快、平静、沉着，避免疯狂或粗鲁。良好的开端将决定沟通的结果。
第五部分 给予正确信息
避免沟通中 10种致命的过失
傲慢无礼
1。评价
2。说教
3。扮演或标榜为心理学家
4。讽刺挖苦
发号施令
5。命令
6。仓促行事
7。威胁
8。多余的劝告
回避
9。模棱两可
10。转移话题这些行为被称为沟通中的致命过失。因为它们很容易毁掉我们的关系，从而导致猜测、
误解、恼怒、挫折感，使沟通被完全破坏。
不幸的是我们每天都发现这些过失在我们身边发生。对于我们来说，承认这些过失是很容易的，但是
在彼此的沟通中，这些过失又不断地重复出现，是不是？
如果你想成功地进行沟通，你就要避免这 10种过失。对于上述的每一种过失，思考一下刚听到它时，
你是什么反应，你是否承认在你的沟通中也存在着这些过失？
回想一下，在什么场合，与什么人沟通时有过？
傲慢无礼，评价。当我们作出对另一个人肯定或否定的判断时，这暗示着我们认为在某种程度上，我
们比他们“好”。而当我们以一般方式而非特殊方式评价别人时，尤其会这样。“你是一个好人”，或者
“你真令人失望”，这两种评价都是无益的。因为这是一般性的评价，这会使接受者觉得，他们被轻视了，
因此才得到如此简单的评价。所以要避免一般性的泛泛而论，比如：“你真不体贴别人”；或者“如果你打
算去哪儿，你需要作出更多的承诺”。
在表扬或批评时要具体化。在没有说明原因前，不要说你喜欢什么或不喜欢什么。要保留事实，而不
是观点和解释。用一些中性词汇以及你的肢体语言、语音、语调和适合你使用的词汇传递你对他人的尊敬。
说教。讲道理、责备、羞辱以及抓住过去的事情不放，都是说教的形式。这肯定会把好的沟通引入深
渊。
当我们认为自己比别人知道的多，或者经验更丰富，或者价值观更优越时，我们往往会变得严肃、自
大，开始讲道理。但因为我们对他人的参考体系并不完全了解，我们的说教未必是中肯和受欢迎的。
不要说教，尽量“穿他们的鞋走一段路”。你越这么做，可能你越不会去教训别人，而更倾向于欣赏、
重视和接受。用积极的倾听技巧帮助人们揭示其处境。如果他们想征求你的建议时，他们会这么做的。
责备和羞辱是两种常见的说教方式。如果某人犯了错误，我们是否应当谴责他们，让他们感到滋味不
好受呢？还是应当向他们指出什么地方出错了以及下次如何改正呢？
既然人们通常并非有意地犯错，那就应当着眼于将来，帮助他们决定下次该怎么做无疑是一个更好的
做法。
指出别人的错误是一件很“诱人”的事情，一旦我们习惯于此，很容易抓住过去的事情不放，让人重
新回忆和体验他们做错的事情，或我们不赞赏的事情。这样做很不好。
在一个组织或一个团体中，你或许听到过下面一些评论：“你没有完全理解。”
“你的问题是……”
“你是一个妄想的人。”
“你是一个懒惰的人。”
“你努力得不够。”
避免错误
在交流中像这类“标签”式的评论给人一种居高临下的感觉。这种喜欢标榜、评论的人或他们的行为
方式，常常使交流处于危险的境地。
要抵制这种行为方式。如果你想改变对方所说的或所做的，那么就要清晰地陈述你所听到的或看到的，
仅仅陈述事实，不要加任何的解释和“标签”式的评语。如果你觉得必要，告诉他们这种行为的后果。
讽刺挖苦。尽管讽刺挖苦是文化生活中的一部分，但是讽刺是带有攻击性的，即使是友善的嘲弄，有
时也会失去友情，产生有害的情绪。讽刺挖苦抑制了开放式的交流，它是荒谬、侮辱的代名词，它将导致
同样的后果。直截了当地表达你想要说的，而不要以讥讽的评论来掩饰你的想法。
发号施令，命令。
命令是当你告诉某人要做某事时，用的是一种不容商量的口吻，不给人以任何商量的余地。你的命令
使得其他人感觉他们就像机器一样。如此命令的结果是，要么引起一场争斗，要么是憎恶的屈服，这取决
于你当时的地位。下一次当你又要说“你必须……”时，请你停下来，寻找更好的方式来传递你的信息。
另一种更微妙的命令形式是“强加于人”，通常你很礼貌地运用富于逻辑的陈述，你设想别人都同意
你的观点，实际上你没有给他们发表意见的机会，而使谈话非常简洁迅速。你用威吓的方式使别人屈从你
的观点。
应该运用你的神入和习惯用语，使别人比较容易地理解你想做什么或不想做什么，并提出改进意见。
只要可能，关注你想要的结果。并且让别人决定他们应该采取什么行动。
如果你发现你自己正在引出一场迅速获得你想要的结果的谈话，问问你自己是否强加于人了，还是以
威慑力量使别人屈服了。如果是这样，你想想应做些什么？
听听别人的意见，看看是否能帮助你更有效地达到你的目的，促进相互关系。
仓促行事。命令的一种更隐蔽的方式是仓促行事。我们通常假设别人是赞成的，而没有给他们真正的
机会来表明自己的观点，然后就看似很有礼貌地做出断言。通过迅速地进行谈话，我们迫使他人屈从于我
们的观点。
如果你没有给别人讲话的机会，不要太过匆忙。寻找一些“点头”、“嗯”等等语言和非语言的暗示
别人态度的信号。如果有必要，停下来询问别人是否赞成你，或者有什么要补充的想法。如果你发现自己
把谈话迅速地引向你想要的结论，自问是否在犯仓促行事的错误；如果是，那这是你想要的方式吗？它能
更好地服务于你的目的吗？听听他人的意见是否对你们的关系更有好处？
威胁，以“如果你不这样做，就……”或“你最好……”相威胁，不论是直接的，还是巧妙的，都
暗示了一种信息即“否则会怎样”，威胁不仅使人们警惕起来，也为沟通留下了缝隙，因为大多数人总是
寻找防御威胁的方法，寻找不服从的方法。
如果理由正当，你可以向人们说明为什么要这样做而不那样做，把结果明确地、公正地告诉大家。要
鼓励而不要威胁。
多余的劝告有些短语像“你将会……”“你应该……”“你试一下，如果你听从我的劝告，你将
会……”我们上下嘴唇一碰，有可能使我们就像道学家、传教士或是在演讲一样。
如果人们需要我们的劝告，他们会来找我们的，那时他们会认真地倾听。否则如果是我们强加于他们
的，那么我们的劝告或许被忽略，或许被当作耳旁风。如果你一定要给予别人一些劝告，那么首先要征得
允许，你该这样说：“你不介意我提个建议吧”，或者说：“你不想听听我对那个问题的看法吗？”
回避，模棱两可。
如果我们不能一语中的，人们就会猜测我们真正的意思和我们的需要。而人们的心理感应是不相同的，
所以人们往往猜错。要具体！关键是要相互尊敬，运用你的神入，获取你的信息。沟通中的模棱两可还包
括你所说的并不是你自己拥有的信息。比如“每个人都知道……”“大多数人都同意”，这些都没有明确
表达出你想说的。
转移话题。当交流变得情绪化或个性化，或当有人隐藏他们真实的自我时，我们会感觉很不舒服，并
且也将谈话内容表面化。这些都将导致行为的转移，使讲话者改变话题。我们不能强求每次与他人的谈话
都具有深刻的意义，但从另一方面来说，交流有时为我们提供更多的原来我们不知道的信息和个人见解。
一个团队的成员，一起工作的同事，应该能够交流自己的需要和需求，谈一些个人问题，成功的交流不应
阻止人们的这种愿望。
要以相互尊重为基础。避免趾高气扬，不要对他人指手画脚。避免离题万里，不要说那些空洞无物的
陈词滥调。
用一些毫无意义的话安慰或同情别人也是转移话题的表现，也会使我们远离沟通的目标，把双方的关
系维持在一个很浅薄的层次上。
“明天你的感觉就不一样了。”
“别担心，守得云开见月明，都会过去的。”
“我真为你难过。”
这些话不会有什么效果，因为都是一些无的放矢的话。消除障碍，争取沟通的成功
完整、正确、及时。
清晰、连贯、便于理解，避免混淆、粗略、模糊。
可靠、一致、严密，避免腼腆、捏造。
礼貌、建设性、深思熟虑，避免反复无常、粗鲁、让人痛苦。
合作、诚恳、称赞，避免草率、怪癖、苛刻。
语言舒畅、健康，避免晦涩、冷淡、胆怯。
坦白而不要欺瞒。干脆而不简单乖戾。愉快、平静、沉着，避免疯狂或粗鲁。
良好的开端将决定沟通的结果
你经常超越沟通过程而直接进入结论来结束你的谈话吗？不要着急，对于大多数人来说，这是常有的
经历，只是人们没有意识到就是了。
从谈话一开始就没有什么实际内容和思想，因而导致我们得不到我们想要的结果。浪费了大量的时间，
消磨了我们自己和其他人的耐力。
要有良好的开端，我们介绍了沟通的基础，其中第四条是我们开始传递信息的方式决定了沟通的结果。
那么在沟通开始前，你经常计划如何开场吗？如何引出你的第一句或前两句话呢？
如果你是一个非常忙碌的人，答案或许是“不经常”。花费几分钟思考一下，你该如何开始，将会节
省你的时间，使你不会受到挫折。我的目的是什么？
为什么要进行沟通？
要达到什么效果？
如何进行这场讨论？
我怎样才能最好地陈述自己的观点或说服别人？一旦搞清楚了这些，你就可以开始了。用一两句话概
括谈话的目的和你打算如何进行，这被称为是一种表达能力。在你开口前，思考一下，以便你能有一个良
好的开端。
设计谈话能够在三方面给予你帮助。首先，它能帮助你沿着谈话的主线，朝着�