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整整个个医医疗疗系系统统中中还还没没有有标标准准操操作作。。研研究究了了110011个个病病例例之之后后，，贝贝特特曼曼发发现现各各地地医医疗疗机机构构运运用用了了6688
种种不不同同的的抗抗生生素素药药物物。。不不过过，，研研究究也也表表明明在在几几乎乎所所有有的的病病倒倒中中，，的的确确有有一一种种治治疗疗方方案案是是最最好好的的。。
现现在在．．贝贝特特曼曼博博士士所所在在的的医医疔疔机机构构采采纳纳了了这这种种治治疗疗方方案案。。据据贝贝特特曼曼博博士士估估计计，，仅仅此此一一项项，，每每年年
就就可可以以在在自自己己所所在在机机构构内内拯拯教教5500多多人人的的生生命命。。
一一个个医医院院合合作作组组织织————北北新新英英格格兰兰联联盟盟创创造造了了治治疗疗冠冠状状动动脉脉疾疾病病死死亡亡率率最最低低的的一一项项记记录录。。
这这项项成成果果的的取取得得，，同同样样也也起起源源于于一一项项调调查查：：各各地地医医院院冠冠状状动动脉脉病病死死亡亡率率差差别别很很大大。。他他们们没没有有将将
这这个个调调查查结结果果扔扔掉掉．．也也没没有有像像很很多多医医生生那那样样拒拒不不承承认认这这个个事事实实，，相相反反．．北北新新英英格格兰兰联联盟盟的的成成员员
决决定定共共享享地地们们的的操操作作和和成成果果。。
比比尔尔··纽纽金金特特医医生生是是新新罕罕布布什什尔尔州州达达特特茅茅新新一一希希契契科科克克医医疗疗中中心心的的心心脏脏外外科科主主任任医医师师，，他他
说说，，自自己己的的第第一一反反应应就就是是感感觉觉““可可怕怕””。。在在一一次次访访问问中中，，他他描描述述了了自自己己最最初初的的感感受受————一一种种不不
知知所所措措的的孤孤独独和和无无助助，，一一种种对对暴暴露露出出来来问问题题的的恐恐惧惧。。然然而而．．没没过过多多久久，，他他和和同同事事们们发发现现并并采采取取
了了一一系系列列最最佳佳操操作作．．包包括括手手术术前前的的准准备备、、手手术术中中输输血血、、从从手手术术室室到到特特护护病病房房的的转转送送管管理理等等等等。。
所所有有这这些些变变化化将将病病人人的的死死亡亡率率降降低低了了2244％％。。可可以以说说．．最最佳佳操操作作方方法法的的采采用用减减少少了了ll／／44的的死死亡亡率率。。
对于能够提高治愈率、控制成本的最佳操作方法的关注，迅速遍及整个医疗领域。美国明
尼苏达州一直在发展医疗管理方面处于领先地位，2001年，该州采取了更大胆的步骤，5家主要
健康保险公司宣布将要鉴署一系列有关50种常见疾病的框架协议。这个框架协议（或草案）由州
内各家医院和医疗中心的医生提出，将会随着新药品和治疗方法的出现不断更新。
这就是管理学取得成果的运作过程，也是对前面和本章主要内容的重新阐述。你需要借助
数据弄清自己的位置和情况，但是，只有数据仍然远远不够。人们必须消除戒心，信任别人。
不仅要有勇气面对现实，而且要有兴趣探究其中的缘由，保持开放的头脑，不断探索创新。上
第 8章创造成果——最优化途径 ID2002
述几点对于取得成果都非常重要。没有信任、没有社会价值观就不会有任何成果。我们将在下
一章接着讨论。
第 9章 人力资源——最重要的价值 ID2002
第 9章人力资源——最重要的价值
有人曾经说过，招聘员工时，你希望他们具有三种品质：诚信、才能、活力。如果他们不
具备第一种品质，其他两种品质有可能毁掉你。仔细想想，事实的确如此。如果他们不具备第
一种品质，那么，你也许更希望他们还不如愚笨、懒惰些。
——沃伦 ·巴菲特
关于人的话题非常重要，因而我们放在最后一章讨论。然而，更确切地说，我们其实从本
书一开始就始终围绕着人的问题。组织机构的产生正是人类希望实现自身目标的结果，通过有
效的管理．人们得以将自身的目标转化成具体的行动。我们讨论的所有规则（从创造一个公共现
实到配置资源），都在帮助人们将个人的独特贡献转化成组织机构的集体行动。
管理专业的学生和教授往往将整个世界分成两大部分，也就是数据和人。其中，“硬件”
包括资金和运作，“软件”包括领导能力和组织行为。上述划分源于两种不同的管理思想。一
方面是泰勒的科学管理的继承者，另一方面是“社会关系”学派。
但是，只有在教室里才会刻意将数字和人区别开来。所有真正优秀的执行官都懂得，管理
的核心挑战其实就是如何将两者天衣无缝地结合起来。组织机构是经济机器，同时也是社会系
统。机器每天按照人的吩咐行事，它们无需喜欢自己所从事的工作，也无需执著、关切自己的
工作。它们不被欣赏的时候，无需投入全部精力。另一方面，它们受到鼓舞的时候，也不会创
造什么奇迹。社会系统更为复杂，正如构成社会系统的个人那样。
这总是让那些将权力和控制置于至高无上地位的管理者感到失望。亨利 ·福特推崇命令和
控制曾经到了病态的地步，他认为自己足以思考处理公司的所有管理事务。他要求于别人的，
不过就是执行自己命令的“一双手”而已。彼得 ·德鲁克针对这一点曾经批评说，从来没有人
能够只雇佣一双手，手其实只是一个“完整的人”的一部分。
问题是，“完整的人”如果没有手就很难完成什么事情，他们往往要凭借自己的双手才能
完成工作。由于人类自身的利己主义倾向．我们永远按照利己和互利的原则行事。同样地，从
内心而言，我们深深地抗拒被别人所管理。事实上，对于管理的一个真知灼见就是，你其实最
终无法真正管理别人。最优秀的员工就是那些懂得并且注意自我管理的人。本章将要讨论这句
话对于每个人的意义，不论是否是管理者。可以说，管理提供了一系列让社会成员自我管理的
社会价值观，个人则需要对自己的行为负责。
第 9章 人力资源——最重要的价值 ID2002
回想当年，在工作主要还是一种体力劳动的时候，工作本身是可以被管理的，具体说来，
就是可以分折、组织和管理。工人们只需按照吩咐从事，而监工的职责就是确保工人们百分之
百地执行命令。即便在管理的监督意味急剧减少的今天，我们仍然继续将权力与控制混同起来。
拥有奖惩的权力（也就是管理），并不等于就可以控制个人的表现。当人们刚刚成为管理者的时
候，常常会感到追悔莫及。不错，他们终于可以“控制”别人了，但这时他们才发现自己也成
了人质。他们感到自己比过去更加依赖别人，因为必须要通过他人的工作，自己的管理才能够
得以实现。如果不愿意与他人合作，管理就可能一无所获。
从某种意义上讲，上述结论都是正确的，尤其在很多工作都包含了大量知识和服务因素的
现代经济社会。在这里，最有价值的强大资源就在人们的脑海之中。你不可能监督一位工程师
去写出更好的软件代码，你也无法命令一位护士照顾好自己的病人。对于知识型工人而言，他
们对于自己本职工作的了解应该说胜过了老板的了解，监督管理他们就成为一件非常专业的苦
差事。对于那些从事“情感化工作”的人来说也是如此，要比常人更多热情，比他们的工作需
如飞机乘务员；或者需要比常人更凶蛮，比如讨债人。“情感化工作”一词由社会学家阿莉·霍
克希尔德1983年首次提出，她将自己的著作命名为《情感管理》。
现代经济对管理提出了严峻挑战。一方面，组织机构的表现取决于个的贡献，他们都个性
鲜明．需要得到尊重；另一方而，当个人（尤其是优秀的个人）被组织到一起的时候，组织机构
及其目标就是第一位的。组织机构的整体表现依赖于相互协作、团队精神，依赖于个人将自己
的才能和努力倾注到集体利益中去。解决好个人与集体之间的关系，是管理工作的核心。这些
都越来越需要借助一系列价值观来实现，即共同的价值观告诉个人应该追求什么，基本的信任
让个人放手努力，并且尊重他们对于集体的独特贡献。
管理文化
11999922年年，，通通用用电电气气公公司司的的高高级级主主管管到到佛佛罗罗里里达达州州的的博博卡卡拉拉顿顿参参加加了了一一次次会会议议。。这这一一年年公公司司
业业绩绩报报好好，，大大家家的的心心情情也也都都不不错错。。杰杰克克··韦韦尔尔奇奇说说：：““大大家家瞧瞧瞧瞧，，今今天天参参会会的的高高级级主主管管又又比比去去
年年少少了了五五位位，，其其中中一一位位是是由由于于没没有有完完成成指指标标，，另另外外四四位位则则是是由由于于他他们们所所追追求求的的个个人人价价值值问问题题。。””
韦韦尔尔奇奇接接着着解解释释自自己己的的观观点点．．他他将将自自已已手手下下的的管管理理者者分分为为四四种种截截然然不不同同的的类类型型。。第第一一种种类类
型型是是大大众众明明星星．．这这些些人人完完成成自自己己的的使使命命，，创创造造财财富富，，共共享享我我们们的的价价值值观观。。第第二二种种类类型型的的人人正正好好
相相反反．．他他们们完完成成不不了了自自己己的的使使命命，，也也不不与与我我们们共共享享通通用用电电气气公公司司的的价价值值观观．．这这些些人人不不可可能能在在公公
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