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求求，，自自己己需需要要付付出出什什么么代代价价？？也也就就是是需需要要分分析析嘉嘉信信理理财财公公司司解解决决每每个个纠纠纷纷所所应应付付出出的的代代价价是是多多
少少。。
然然而而，，调调研研小小组组并并没没有有急急于于宣宣布布自自己己取取得得了了成成功功，，就就满满足足于于处处理理客客户户投投诉诉需需要要一一周周时时间间这这
一一点点上上面面。。他他们们提提出出了了一一个个更更大大胆胆的的设设想想：：““我我们们能能否否在在4488小小时时内内完完成成任任务务？？””这这并并非非是是无无法法解解
决决的的问问题题，，而而是是完完全全重重新新设设定定的的问问题题，，重重新新思思考考了了整整个个解解决决客客户户投投诉诉问问题题所所创创造造的的价价值值。。也也就就
是是说说，，这这是是一一个个重重新新设设定定的的““盒盒子子””。。在在这这里里，，所所有有给给予予的的东东西西都都很很容容易易到到手手。。客客户户想想要要得得到到
什什么么？？这这似似乎乎非非常常清清楚楚，，他他们们就就是是想想尽尽快快得得到到回回应应，，尽尽快快解解决决问问题题。。不不过过，，请请稍稍等等一一下下。。难难道道客客
户户真真的的只只是是想想得得到到有有利利于于自自己己的的答答复复吗吗？？如如果果问问题题是是客客户户仅仅仅仅是是态态度度有有所所保保留留，，而而不不是是不不满满，，那那
么么嘉嘉值值理理财财公公司司应应该该怎怎样样来来做做？？这这些些问问题题让让嘉嘉信信理理财财公公司司扪扪心心自自问问：：如如果果要要满满足足客客户户的的真真正正要要
求求，，自自己己需需要要付付出出什什么么代代价价？？也也就就是是需需要要分分析析嘉嘉信信理理财财公公司司解解决决每每个个纠纠纷纷所所应应付付出出的的代代价价是是多多
少少。。
第 7章 不确定性及其创新——豪赌未来 ID2002
送
送送带
带带、
、、飞
飞飞行
行行计
计计划
划划册
册册的
的的封
封封面
面面材
材材料
料料、
、、一
一一只
只只袜
袜袜子
子子，
，，完
完完成
成成了
了了制
制制作
作作临
临临时
时时空
空空气
气气过
过过滤
滤滤装
装装置
置置的
的的任
任任务
务务。
。。
休斯敦航天控制中心是怎样挽救了阿波罗13号上宇航员的生命的呢？其实，他们依靠的就是
自己身上的激情、奉献和永不言败的精神。但是，如果没有整个团队制定的明晰目标和制约，
上述精神也就不可能占据上风。他们每个人都将自己的精力集中在必须解决的问题之上，那么，
他们很快找到了应对这个几乎不大可能解决的难题的途径了吗？答案是肯定的。他们是“站在盒
子外面思考”问题吗？答案也是肯定的，但是，只有在他们认识到：做到这些完全依赖于自己
对盒子里的东西（也就是需要解决的问题和必须尊重的限制）的透彻理解。吉恩·克兰茨在飞船
控制中心借用了这个盒子，重申了他们的核心目标、宇航员的险恶处境、能源短缺以及二氧化
碳含量的严重超标等困难。
创新的关键是为了创造新的价值，也就是在限制之下解决面临的问题，这些限制包括战略
的限制、商业模式的限制、预算的限制等等。优秀管理者懂这些限制，把它们看做得如何运用
激发自己创造力和才能的挑战。这就是有效创新的核心原理。
大大卫卫··波波特特克克是是嘉嘉信信理理财财公公司司的的首首席席执执行行官官，，他他讲讲述述的的一一段段故故事事就就说说明明了了这这个个原原理理。。嘉嘉信信
理理财财公公司司要要求求一一个个小小组组寻寻找找一一种种研研究究和和解解决决客客户户投投诉诉的的更更好好途途径径，，这这自自然然不不像像休休斯斯敦敦航航天天控控制制
中中心心遇遇到到的的问问题题那那样样富富有有英英雄雄主主义义色色彩彩．．但但也也是是很很多多试试图图进进一一步步创创新新进进取取的的公公司司都都要要面面临临的的工工
作作。。首首先先．．那那个个小小组组绘绘制制了了嘉嘉信信理理财财公公司司处处理理客客户户投投诉诉的的工工作作程程序序．．寻寻找找一一种种可可以以在在原原来来占占用用
两两周周时时间间的的基基础础上上缩缩短短几几天天的的方方法法。。接接着着，，小小组组制制定定了了更更高高目目标标，，将将处处理理时时间间减减少少到到一一周周，，并并
且且更更细细致致地地分分折折了了整整个个过过程程。。例例如如，，每每个个人人都都想想当当然然地地认认为为，，采采用用书书信信形形式式与与客客户户联联系系更更合合乎乎
法法律律要要求求。。事事实实上上，，书书信信形形式式往往往往增增加加了了处处理理客客户户投投诉诉的的时时间间，，而而且且仅仅仅仅是是一一种种习习惯惯．．从从法法律律
角角度度看看毫毫无无意意义义。。结结果果，，通通过过使使用用电电话话与与客客户户联联系系，，嘉嘉信信理理财财公公司司节节省省了了大大量量处处理理客客户户投投诉诉纠纠
纷纷的的时时间间。。
调调查查小小组组发发祥祥，，客客户户8800％％的的投投诉诉所所涉涉及及的的金金额额，，远远远远少少于于嘉嘉信信理理财财公公司司调调查查这这件件事事情情的的费费用用。。
如如果果公公司司的的目目的的就就是是为为了了继继续续留留住住自自己己的的客客户户，，那那么么他他们们为为什什么么不不在在投投诉诉涉涉及及金金额额少少于于调调查查费费
用用的的时时候候，，就就干干脆脆主主动动做做出出让让步步呢呢？？由由于于有有了了对对问问题题的的重重新新认认识识，，这这项项改改进进工工作作取取得得了了突突破破。。嘉嘉
信信理理财财公公司司与与客客户户之之间间8800％％的的纠纠纷纷在在4488小小时时内内就就可可以以解解决决了了。。这这个个事事件件之之后后，，嘉嘉信信理理财财公公司司改改
变变了了对对于于公公司司各各部部门门表表现现的的评评估估标标准准：：从从过过去去考考察察客客户户的的投投诉诉．．改改为为考考察察留留住住客客户户的的情情况况。。这这
样样。。就就让让每每个个人人都都清清楚楚了了自自己己想想要要得得到到的的真真正正结结果果是是什什么么。。
第 7章 不确定性及其创新——豪赌未来 ID2002
这是否就是“站在盒子外面思考”呢？答案是肯定的，也是否定的。重新认识这个问题，其
实就是重新描述一只仔细设定了新要求的“盒子”。成功的管理者可能运用不同的比喻来讨论
自己的工作，但核心仍然是，组织机构的创新工作就是寻求新价值；这是用企业家的语言表述
管理的一种方式，这样的管理可以创造一个更具活力、更加高效的未来。 “站在盒子外面思
考”，就能帮助大家跳出旧思想的局限。
你所需要的信息
那么，关于价值的新认识到底从何而来呢？你如何才能得到取得盒子所需要的知识？答案在
本书关于价值创造一章的开始部分已经谈及，那就是通过客户的眼睛，从外到里观察。不过，
那只是从概念上讲的，现在，我们要谈谈具体执行时的情况。
俗话说“倾听客户的声音”，其实这并不完全。如果你想收集关于如何做得更好所需要的
信息，那就必须积极行动，而不仅仅是被动倾听，需要你积极培养自己的直觉，观察别人的行
为．但也不要运用自己的逻辑去追问为什么。
这样做需要一种规则，因为它与多年来的方式迥然不同，很多人更愿意倾听。其实，我们
愈成功，就愈有可能处于一种危险的境地，认为自己在所属行业中是最棒的。对于其他人的好
奇心．也就是说，了解其他人为什么那么做的强烈兴趣逐渐丧失殆尽。培养个人的判断力、观
察力、好奇心，这些都是提高自己直觉、本能和职业眼光的不可或缺的要素。
人们印象中所谓的市场研究，好像一个神奇的统计黑匣子，它能回答所有发现客户需求的
问题。而这些需求，客户自己常常也搞不清楚。收集信息、培养新眼光的过程，依赖很多文化
人类学的方法。在讨论战略问题的章节中，我们已经介绍了百事可乐公司在引进塑料瓶装过程
中的机敏手段，那次创新让可口可乐公司处于非常不利的地位。现在，让我们分析一下百事可
乐公司到底是如何发现这个新价值的。
2200世世纪纪7700年年代代，，百百事事可可乐乐在在美美国国软软饮饮料料市市场场上上远远远远落落后后于于可可口口可可乐乐。。决决定定寻寻求求占占据据市市场场优优
势势的的方方法法以以后后．．百百事事可可乐乐公公司司的的销销售售人人员员开开始始研研究究：：当当人人们们购购买买软软饮饮料料的的时时候候．．他他们们会会有有什什么么
样样的的行行为为。。在在一一次次调调研研中中，，公公司司许许诺诺，，335500个个家家庭庭可可以以按按照照折折扣扣价价每每周周随随心心所所欲欲地地购购买买碳碳酸酸饮饮料料。。
当当研研究究人人员员跟跟踪踪调调研研对对象象在在家家里里的的行行为为时时．．他他们们发发现现了了一一个个未未曾曾料料到到的的现现象象：：人人们们饮饮用用碳碳酸酸饮饮
料料的的数数量量．．其其实实就就是是由由他他们们能能够够带带回回家家的的饮饮料料的的数数量量所所决决定定的的。。也也就就是是说说，，他他们们能能带带回回家家多多少少
碳
碳碳酸
酸酸饮
饮饮料
料料，
，，就
就就能
能能喝
喝喝多
多多少
少少。
。。
基
基基于
于于这
这这种
种种认
认认识
识识，
，，百
百百事
事事可
可可乐
乐乐公
公公司
司司开
开开始
始始关
关关注
注注饮
饮饮料
料料的
的的包
包包装
装装．
．．也
也也就
就就是
是是将
将将瓶
瓶瓶子
子子制
制制作
作作得
得得尽
尽尽可
可可能
能能轻
轻轻便
便便一
一一
些
些些．
．．让
让让人
人人们
们们能
能能够
够够购
购购买
买买更
更更多
多多的
的的饮
饮饮料
料料回
回回家
家家。
。。他
他他们
们们用
用用塑
塑塑料
料料瓶
瓶瓶取
取取代
代代了
了了玻
玻玻璃
璃璃瓶
瓶瓶．
．．用
用用多
多多瓶
瓶瓶捆
捆捆扎
扎扎取
取取代
代代了
了了六
六六瓶
瓶瓶捆
捆捆
扎
扎扎。
。。
这次创新的结果，在世界各地的超市都可以看到。这样的创新，从来不会来自销售人员的
第 7章 不确定性及其创新——豪赌未来 ID2002
直觉。特别是对于百事可乐公司竞争对手——可口可乐公